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【央视新闻客户端】2024年03月23日 12时14分39秒

　　美团（03690.HK）今日发布了截至12月31日的2023年第四季度及全年财报。第四季度，营收737亿元，同比增长22.6%。净利润22亿元，而2022年同期亏损11亿元。调整后净利润43.7亿元，而去年同期为8.3亿元。

　　2023年全年，营收2767亿元，同比增长25.8%。净利润139亿元，而2022年亏损67亿元。经调净利润为232.5亿元，而去年同期为28.3亿元。

　　财报发布后，美团CEO王兴和CFO陈少晖参加了分析师电话会议，对财报进行了解读。

　　以下为电话会议问答环节主要内容：

　　高盛分析师Ronald Keung：公司最近宣布了调整组织结构的决定。能否请管理层分享更多关于这次变化的细节，特别是调整结构的目的，以及我们将如何通过这次变化实现更多的协同效应？

　　王兴：我们的确在最近对组织结构进行了一些调整。调整后，外卖配送、到店、酒游以及美团平台与基础研发等部门现在向王莆中先生汇报；美团优选、小象超市以及我们的B2B食品配送服务快驴等部门向郭万怀女士汇报；张川先生仍然负责大众点评以及我们的餐厅管理系统、自行车共享、电动车共享和充电宝部门。调整后，自动配送车、配送无人机和海外业务部门向我汇报。

　　如今，我们的业务已经覆盖了中国2800多个城市和县，服务数千万商家与超过七亿消费者。展望未来，我们的目标是涵盖本地服务的所有类别和场景，为消费者提供从需求发现到购买服务的闭环解决方案。我们将不断提供高质量的服务，为他们带来更为全面的体验。

　　在这次组织架构调整之后，一方面来看，外卖配送和到店及酒游这两个业务团队可以更紧密地合作，为商家提供更好的服务，创造更多的价值，提高其运营效率。另一方面，团队的整合可以帮助我们更好地识别消费者需求，增强美团产品和定价竞争力，也将改善消费者体验，强化美团是本地服务首选平台的消费观念。

　　此外，组织调整还有助于降本增效，加强协同。通过将美团平台和研发部门整合，我们希望提高组织效率，增强用户体验。这些业务将在王莆中的带领之下，将能够更好地支持核心电商业务流量和产品的长期发展。总的来说，这次调整是我们的一次战略布局，相信可以为未来的发展奠定基础，为商家和消费者提供更好、更全面的服务。

　　杰弗瑞分析师Thomas Chong：关于业内其他外卖配送公司可能的动向，市场上存在一些猜测。能否请管理层谈谈外卖行业的竞争格局？考虑到当前的宏观环境，我们应该如何预测今年外卖行业的增长？2024年，平均订单价值（AOV）的下降趋势是否会持续？是否会影响单位经济效益？从长远来看，业务的增长和盈利前景是否会发生变化？

　　陈少晖：关于竞争的问题。没错，我们也了解到市场上有不同版本的传闻，称竞争态势发生了变化，这对外卖配送行业来说并不新鲜，美团外卖业务的增长历程一直伴随着竞争，并且是非常激烈的竞争。不过在过去的多年中，我们持续获取市场份额，提升效率，并实现了为自己设定的目标。

　　目前这个行业已经进入了更为成熟的阶段，更多的用户享受过这个服务，也在脑中形成了哪个品牌、哪个平台能够提供更好服务的印象。作为行业的领导者，我们拥有近4.9亿年度交易用户和超过460万年度活跃商家，我们已经建立了世界上最大、最高效的外卖配送网络。我们的规模经济和强大的品牌，都是很高的行业门槛。无论其他行业参与者可能采取什么举措，我们都有信心保持明显的行业领先地位。

　　对于你的第二个问题，我想强调的是，我们也将继续加大自身投资，继续创新，以应对不同消费趋势的变化，通过我们创新的多样化产品满足各种消费者的需求。例如，我们的拼好饭业务，注重的就是高质量增长，提高投资回报率，提高性价比，增强体验，提高运营效率，更好地为与消费者匹配不同价位的商品和提供商品的商家。

　　我们还将继续推进市场推广，利用像神抢手这样的服务，满足消费者更多的娱乐需求。我们还将继续提高货架模式的运营效率，优化各类商品的供应，并为商家提升营销效率。过去的几年里，中高频用户的消费黏性进一步提高，令美团外卖业务在复杂的宏观环境下实现健康增长提供了坚实的基础，同时，我们也将继续采取措施，提高低频用户的消费频率。

　　我们预计2024年外卖订单量将保持非常健康和稳定的增长，我们也将继续努力实现此前设立的长期增长目标，继续发展我们的美团闪购业务。我们看到外卖配送和美团闪购在用户基数、营销推广以及配送网络等领域的协同作用继续得到加强，并将外卖配送服务扩展到更广大的地区，覆盖更多样化的商品类别。

　　我们认为今年的消费增长趋势仍将受到去年高基数的影响，导致AOV和单位经济效益在第一季度都呈现出同比下降的趋势。我们注重高质量增长，今年将继续平衡增长和盈利能力。随着规模的扩大，广告业务的商业变现还有进一步的增长空间，我们将释放更多的运营杠杆，并在供应方面进行持续迭代，今年外卖业务的经营利润将继续健康增长。

　　长远来看，随着规模的增大，我们还有进一步优化业务效率的空间，也有信心为商家、消费者和配送骑手创造更多价值，让整个生态系统都随之受益，外卖业务的盈利能力将反映我们所创造的价值。

　　瑞银分析师Kenneth Fong：我有一个关于到店业务的问题。能否请管理层谈谈公司到店和酒旅业务的近期表现，以及美团去年为应对竞争，而自四季度以来扩大了低线城市的业务，这些投资显著降低了营业利润率，公司如何评估该投资的回报率？另外，能否谈谈对2024年及中长期到店和酒旅业务增长、盈利前景和竞争格局的看法？

　　陈少晖：我们对本季度以及整个2023年到店业务的快速增长感到非常兴奋。如我们在上个季度提到的，服务零售市场的快速增长，特别是在线渗透率的提高，与我们的积极投资密切相关，也与更丰富的产品供应和更多的参与者加入这个行业有关。凭借深刻的行业洞察力，我们不仅加深了与商家的合作，还迅速加强了直播能力，以满足不断增长的需求。我们还推出了特别交易板块，为有价格竞争力的产品创造市场机会，在购买物有所值的商品方面，增强消费者对于美团的印象。

　　去年二季度，我们在全国范围内扩大了直营模式，取代了低线城市以往的代理运营模式，这一战略举措可以令我们更为有效地开发这些地区的商家和消费者资源，抓住数字化转型的机会。尽管该投资影响了我们的短期盈利能力，但投资的回报将显著有利于业务的长期发展。

　　2023年，我们的平台交易总额（GTV）增长速度超出预期，营收增长速度也超出预期。我们巩固了本地服务行业的市场份额，运营利润实现了两位数的同比增长。我还想与大家分享的是，在春节期间，到店酒旅业务继续创出新高，假期期间的日均交易价值同比增长36%，比2019年增长超过150%。

　　春节团聚和出游成为本地餐饮和其他本地服务消费的重要驱动力。在与优质餐厅和其他本地服务商家的合作中，我们推出了特别优惠、直播和场景化促销活动，推动本地服务订单快速增长。在春节假期的前五天，多人堂食套餐的订单量同比增长超过150%，休闲娱乐订单量同比增长190%。与此同时，越来越多的人选择在这个假期旅行，我们的酒店和旅行交易价值也显著增长，相比2019年和2023年有较大提升。通过各种促销活动，我们为消费者提供了物有所值的旅游体验。

　　展望2024年，在新的环境下，我们将继续投资以增强我们的产品能力，并通过营销策略的迭代和内容供应的增加来巩固消费者的心智份额。我们认为，到店酒旅业务将在2024年保持较高的GTV增长。整个行业的中长期增长将继续受益于在线渗透率的提高和消费趋势的变化，营收增长与GTV增长之间的差距将缩小。

　　我们将继续评估投资效率，并不断提高投资回报率。在中长期的竞争格局中，我们仍然非常有信心处于非常有利的地位，我们可以为商家提供从日常运营到特别促销的整个业务周期的服务，并帮助消费者更有效地找到合适的店铺和折扣。利用我们的业务开发团队以及为所有主要城市和商业区提供服务的经验，我们可以帮助商家设计更符合消费者需求的交易，并更准确地为他们引流。我们帮助商家在当前市场环境下更有效地获取客户，并鼓励更多的消费者从线下转向线上。直播方面的持续改进将帮助商家推广产品并培养消费者的心智份额。我们将抓住数字化转型进程加速带来的增量市场增长。

　　此外，我们的组织重组释放了更多的协同效应。总的来说，虽然其他参与者的进入带来了新的竞争，但我们也看到不同参与者的投资共同推动了这项业务的长期前景。短期利润波动只是我们长期战略投资结果的反映。我们仍然对该业务的中长期增长充满信心。

　　中信证券分析师Ya Jiang：管理层能否谈谈关于2024年公司新业务部门的战略，包括如何提高盈利能力或减少亏损，特别是对于美团优选而言，亏损能有多大程度的缩窄？更直接地说，管理层是否会考虑关闭这项业务？

　　王兴： 首先，我们的新业务部门分很多子业务，在这里可以按顺序讨论一下。对于不包括美团优选的所有其他新业务，我们将持续优化运营，实际上，在过去的几年里，其中一些取得了很好的进展。比如我们的餐厅管理系统，自2016年起我们开始投资，所去年终于实现了现金流转正，并且我们已经处于市场领先地位。

　　越来越多的餐厅在我们的系统上运营他们的业务，不仅仅管理外卖配送和优惠券，整个餐厅都在我们的管理系统上运营。另一个很好的例子是快驴，也就是我们的B2B食品配送业务，是从2015年开始做的，去年该业务也实现了现金流的收支平衡，而且也处于市场领先地位，这两项业务的增长率都非常好，这些都是我们一些非常成功的例子。

　　更为重要的是，我们预计不包括美团优选在内的所有新业务，整体上将在2024年实现收支平衡，随着效率的不断提高，未来会越来越好，我们预计盈利能力也将进一步提升。

　　我再来谈谈美团优选，美团优选是我们新业务板块中非常重要的一部分。2023年，美团优选的增长有所放缓，社区电商的市场规模同比相对持平，整个行业的增长放缓，主要原因是宏观经济方面的不利因素以及疫情后消费者回归线下渠道的影响。我们在非常努力地提高效率，但尽管该业务的效率同比有所提高，我们仍然有较大的亏损，去年全年的营业亏损率也相当高。

　　造成这种情况的原因有几个。首先是规模增长速度低于预期，令每件商品的平均履约成本难以实现大幅地降低。其次，竞争激烈令提高加成定价比例和降低补贴变得很困难。我们投资美团优选已经快4年时间了。在过去的一年里，我们做了很多努力，投入了大量资源，但结果并没有达到我们的预期。今年，我们将进行战略调整，优化商业模式，致力于大幅降低营业亏损。我们将更注重打造关键能力和提升体验，而不是专注于扩大规模或争夺市场份额。我们已经计划在未来提高价格加成比例并减少补贴。令人鼓舞的是，我们已经在一季度看到了一些积极的成果，包括营业亏损同比显著收窄，相信这一趋势将在今年余下的时间里持续。

　　美团优选的运营非常不容易，但我们为什么要坚持做呢？我想提醒大家的是，公司始终秉持着“帮大家吃得更好，生活更好”的使命。从本地服务、优惠券开始，我们在2013年开始推出外卖配送服务，到现在为止，美团每天的外卖配送单量已达5000万到6000万，但这也只占中国人用餐量的很小一部分，经过努力，我们已经找到通过在线方式把送餐业务做大的方法。

　　所以我认为迟早有一天能够找到让线上超市业务取得巨大成功的方法，希望美团能找到这个方法。我们预料到了这不是一件容易的事情，但结果比我们预期的还要困难。不仅在中国，线上超市在许多其他国家也很难做，我们会继续做下去。实际上，我们也在尝试多种方法，美团优选是其中之一，另一个是小象超市，尽管规模仍然较小，已经取得了一定的进展，小象超市的客户满意度更高，我们在竞争中的地位也更为有利。

　　总结一下，我们要遵循的原则是：在愿景上要固执，在细节上要灵活。我们将同时评估正在采取的几种方法，并根据市场调整我们的战略和资源配置，这就是我们要做的事情。

　　花旗银行分析师Alicia Yap：在最新的组织结构调整之后，无人机和海外业务将向王兴汇报。请问我们应该如何看公司未来在全球扩张和技术方面的发展计划？公司在全球扩展业务时需要遵循哪些标准？

　　王兴：首先，我们来谈一下海外业务。在所有中国主要的互联网公司中，美团在全球化业务方面开始得算是比较晚的，去年5月，我们在香港推出了以KeeTa为品牌的外卖配送业务，还不到一年时间。目前该业务进展顺利，增长也走上正轨，成果是比较积极的。与此同时，我们也在非常积极地评估其他市场的机会。

　　在过去的10到15年中，外卖配送服务已经在逐步在世界各地开花，很多人可能没有意识到，此刻全球已经有超过10家专注于外卖配送服务的上市公司，在中国、美国、英国、欧洲、印度、东南亚，甚至中亚、北非和沙特阿拉伯都有上市公司在做外卖，所以说这是一个全球性的现象。而在所有这些公司中，美团迄今为止仍是规模最大的，我们积累了很多技术和运营方面的专业知识，有信心可以进入新的市场，找到进入海外市场的正确方式，为消费者、商家和骑手创造价值。我们正在评估一些其他市场，但因为还没有做出任何最终决定，所以我们今天就不展开谈了。

　　与此同时，我们知道进入一个新市场并获得市场份额，或者取得市场领导地位并不容易，况且市场中可能已经有提供类似服务的公司，不过美团的现金储备和国内业务产生的自由现金流，对于拓展国际业务肯定会有所帮助。我们在评估投资回报率时会非常谨慎，不会不计后果地将所有筹码全部押上的事情。

　　最后，我们在中国开始外卖配送业务已经有10年多的时间，回头来看一段非常棒的旅程，但做大是需要很长时间的，需要耐心，我认为我们可能还需要10年时间才能在海外市场取得重要影响，我们不急于求成，会非常仔细地评估这方面机会和进入市场的方法。

　　在与技术相关的其他新业务方面，我目前已经接手负责无人机和自动配送车业务。自动配送非常重要，如果我们希望将在线预订配送和线上超市业务的渗透率提高2倍、3倍甚至10倍，就必须找到新的、更好的科技手段。美团从2015年底开始投资自动配送车，从2018年底开始投资无人机，我们对于这两个部门的发展都很有耐心。相信这些技术未来能够成为我们配送基础设施中的新亮点。这可能需要很多年时间，需要持续的实验和投资，对于公司未来的增长具有战略价值。考虑到该业务的不确定性，我认为由我直接领导这项工作会更好，这样就可以做出更灵活的调整。

　　汇丰银行分析师Charlene Liu：我有一个关于股东回报的问题。我们非常高兴看到美团从1月份开始了股票回购，请问此前公布的10亿美元回购计划实施完毕之后，未来是否有进一步扩大的计划？我们应该如何思考公司未来的股东回报计划？

　　陈少晖：我们会仔细考虑不同资本配置方案的组合来提高股东的长期回报。在内部业务发展中，资本分配会优先考虑符合满足公司高质量投资回报方面的需求，投资必须有利于加强我们的竞争力，我们也十分关注自由现金流增长。

　　在外部，我们希望投资在能够为核心业务带来较大战略价值，或能够助力在生态系统中开发新增长机会的投资。如果没有好的近期投资机会，并且我们的业务有足够的流动性，我们就会定期评估向股东返还资金。目前来看，股票回购是我们增加股东回报的首选方案，我们也相信公司核心业务中仍有许多潜在的投资领域。

　　公司目前的股价被大幅低估，股票回购也可以帮助我们抵消员工持股计划的稀释作用。美团已于1月份启动了价值4亿美元的股票回购计划，所有回购的股票都已注销。如果我们觉得有需要，未来可能会扩大我们的回购计划。（完）

原创 肖湘 长安新疆

“80后”“闲不住”“金牌调解员”，这是阿克苏地区新和县公安局城镇派出所副所长艾克拜尔·阿卜拉的代名词。

2012年，刚大学毕业的艾克拜尔加入了新和县公安局这个大家庭。由于工作突出，2017年，他被提拔为城镇派出所副所长。刚到派出所报到，艾克拜尔就急忙将印有自己照片和联系方式的警民联系卡挨家挨户送到群众手中。

新和镇城南社区的王琴阿姨对艾克拜尔的工作赞赏有加。今年3月，艾克拜尔在社区走访时，听到楼上有吵骂的声音。艾克拜尔急忙上楼，看到二楼门口，两位阿姨正在吵架。看到艾克拜尔的到来，两人都拉着让他评理。

原来，住在三楼的王琴阿姨的宠物狗下楼时在二楼罗阿姨门前尿尿，刚好被发现，罗阿姨出口不逊，双方你一言我一语的争吵起来，互不相让。

听了事情的原委，艾克拜尔耐心劝解双方先冷静下来，然后分别同两位当事人谈话。

艾克拜尔对王阿姨说：“您出门遛狗没拴狗绳，违反相关规定，有不对的地方。”

“我出门遛狗不拴狗链是我不对，她也不能出口就骂人啊！”王阿姨说。

经过艾克拜尔劝说，王阿姨给罗阿姨道了歉，并上楼把自家的拖把和抹布拿来在罗阿姨的门口蹲下身清理起来。

“我也有不对的地方，不该出言不逊……”看着王阿姨仔细清理着门口卫生，罗阿姨也道歉道。

从那以后，社区只要有各种公益活动，艾克拜尔就会叫上罗阿姨和王阿姨一起参加，渐渐地，两位老人成为了无话不说的好邻居。

自此，在“不打不相识”的两位阿姨“宣传”下，辖区群众都知道派出所有个民警叫艾克拜尔，邻里之间只要有事第一个想到的就是他，发生矛盾纠纷也第一时间找他出面调解，总能调解成功。于是，群众送给艾克拜尔“金牌调解员”称号。

“因一口气不顺的矛盾纠纷，占矛盾纠纷类警情的70%，此类矛盾纠纷不是为了重大利益，而是为了争面子、赌气。一口气不顺让双方当事人僵持不下，如不及时调解很可能导致矛盾升级，发展成治安案件或刑事案件。”艾克拜尔说，像这类矛盾纠纷，“接力泄气”调解法最管用，先让双方发泄，发泄完再调解，成功率很高。

2017年4月的一天，正在值班的艾克拜尔手机响了。电话里传来一女子的哭泣声，哭诉丈夫动手打自己。艾克拜尔带领人员立即赶到报警人所在小区新和镇热斯特社区东方花园小区，只见报警人王女士光着脚、穿着睡衣站在楼道口。

简单了解情况后，艾克拜尔带着王女士上了楼，进屋后发现屋里一片狼藉，床上站着嚎啕大哭的孩子，地上坐着不小心碰伤额头的醉酒丈夫。艾克拜尔一边帮助处理伤口，一边做着安抚工作。

经了解，报警人王女士的丈夫刘先生待业在家，王女士长相甜美又很开朗，从事销售工作，日常工作中经常有客户夸赞王女士长得漂亮。当晚，王女士的手机里有人夸王女士长得漂亮，这一信息，恰好被刘先生瞧见，顿时，气不打一处来，夫妻二人由争吵变成扭打起来。

“你倒是说说，刚才那男的是怎么一回事儿，这么晚了还跟你联系，要电话号码，你是不是勾搭上别人了？”刘先生冲着王女士怒吼着。

“他就是我的普通微信好友，现实生活中我们并不相识的，你别瞎吃醋！”王女士抽泣着说道。

艾克拜尔让两人分别说出心中的不满，谁知两人越说越激动，艾克拜尔赶紧打断。“你们听我说说！”艾克拜尔一方面严肃批评了刘先生的打人行为，另一方面以“良好的家庭环境才能有利孩子健康成长”为点进行劝说。

“这位男同志，我看你桌子上摆放有参军入伍的照片，既然当过兵，就更应该懂得克制自己，部队的好传统不能丢。我们现在面向社会公开招聘辅警人员，我觉得你可以试一试，要相信自己。”艾克拜尔说道。

经过一番耐心劝说，夫妻俩终于打开了心结，重归于好。刘先生写下了保证书，并约定：双方自愿和好，今后要互相包容，改进不足、共同进步、关爱子女，共同经营好家庭。

“清官难断家务事。他们两口子的矛盾，之前有关部门相继也做过工作，但老毛病还是改不掉。没想到艾克拜尔刚来，不仅解决了问题，还促成了就业。艾克拜尔，亚克西！”东方花园小区门卫室门卫努尔艾力大爷说道。

“基层民警就是连接公安机关和群众的一座桥梁，只有做到事事都替群众想，这座桥才连通。对于群众来说，基层民警就是化解矛盾、调解纠纷、和谐邻里、和睦家庭的‘主心骨’。”艾克拜尔说。

“我们的艾警官，闲不住，我每天都能看到他的身影。如果你有什么矛盾纠纷，找他，准没错！相信我，他就跟自己的家人一样。”提起艾克拜尔，新和镇居民阿某满脸笑意，逢人就夸。

艾克拜尔成功调解一起土地纠纷，当事人握手言和。肖湘 摄

这话还真不假。今年4月初，托克苏村居民买某在扩建蔬菜大棚施工的过程中，与邻居吐某因土地权属问题引发纠纷。听说这个消息后，艾克拜尔又“闲不住”了，立刻带领人员迅速赶赴现场，详细了解情况，买某与吐某的土地纠纷牵涉到多种复杂遗留问题，双发各执一词。

为了妥善解决此次纠纷，他积极与镇司法所、村工作队、村两委等对接，有针对性的提出合理的解决方案。通过多方联动与当事双方“交心”调解，最终把矛盾纠纷化解在萌芽状态，施工得以顺利进行，不仅得到了上级领导的肯定，也赢得了老百姓的赞誉。

多年来，艾克拜尔总结出“以事说理”调解法、“先分再合”调解法、“接力泄气”调解法、“多方联动”调解法等多种调解方法。

谈到这些年调解工作的经验时，艾克拜尔感慨颇多：“群众工作没有诀窍可言，要说有的话，就是要肯吃苦，多深入到群众生活中去，真正了解群众的烦恼是什么，有什么困难，最需要我们帮助解决的问题是什么，这才是最重要的。”

“大家和和美美的，就是我的一点心愿。”从警这些年，辖区家家户户几乎都留下了他的足迹。就是因为他的闲不下来，辖区无一因调解不当激化矛盾或民转刑案件发生。

原标题：《[这一代·责任] 群众称他为“金牌调解员” 调解纠纷有一套》

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