昨天乃悟刷到一个视频，湖南省株洲市一名女子到当地农业银行帮母亲取钱时，银行工作人员告知需要本人才能办理。

这不是闹呢吗？女子的母亲因偏瘫导致腿摔断在住院，视频里，家属把老人抬到了银行，从下午4点过办理到了5点，老人在门口透气时，不幸去世。

老人的侄子把视频发到网上后，引发了网友们的关注。事情的经过现在有两种截然不同的说法。

首先是家属方面的说法，在他们明确告知银行老人病重后，银行表示不能提供上门办理服务，执意要求本人到场。

第二种说法来自媒体。据新浪财经金融一线报道，有自称知情人士透露，首先，是老人的家属连续三次输错了密码，导致账户被锁定，银行工作人员才表示挂失重置需要本人到场办理。其次，家属事前并没有告知工作人员老人的身体情况。第三，当老人来到现场后，工作人员多次劝阻家属，让他们带老人回去休息：

都被家属拒绝。

最后，知情人士还称，通过监控来看，老人到达银行时，其实已经疑似处于昏迷的状态。

现在中国农业银行株洲分行成立了调查组，还公布了时间线。按照银行的时间线，家属推着老人到场后，内勤行长说可以提供上门服务，也可以直接打钱到医院，但家属：

要求直接支取存款用于办理后事。

整个过程不到半小时。

乃悟不是当事方，这件事还可以等等警方的说法。但在媒体采访中，知情人士说账户锁定后挂失重置需要本人到场办理，这显然是不对的。农行的官网上说，此类业务是可以代办的。

过去很多年间，银行的代办业务隔三岔五总要上一回媒体。

2013年，广东茂名高州市一老人由于中风无法动，其儿子代为到高州新垌信用社大路坡分社取钱。在因为父亲姓名变更问题先后跑了两趟后，信用社又要求老人亲自来，并称：

打针你就拔了针头让他过来。

多名家属将老人运到信用社后，要求工作人员道歉未果，僵持之间老人猝死。

还是在2013年，一位75岁老人需要更改密码，银行告知必须要本人到场才能办理。最后，这位老人愣是被120救护车拉到了银行门口：

用担架抬进营业厅办完了手续。

那时，央视的记者就此向多家银行询问，银行都表示他们可以上门办理。但具体找谁能上门办理，这个过程是否收费，如果收费，多少钱，大家都说不清楚。

2022年9月，同样的事情又发生在了河南信阳。一位老人被家属们抬着进了营业大厅办理业务，银行给出的理由同样是，需要本人到场。

去年9月，张女士为了取出自己父亲的存款，必须要证明自己奶奶是自己奶奶。为此，她只能把自己奶奶告上法院，用法院出具的调解书来证明。前前后后愣是折腾了2个多月才办完。

对于这种问题，2018年有用户甚至向中国政府网的总理信箱留言，当时银监会是明确表明过态度的，就是本人无法到场的情况下，银行可以采取上门服务方式办理，或者被委托人拿着委托书和关系证明文件也能办理。

2022年，央行再次重申了这个政策。

但是对于银行来说，实际执行过程对自己有风险，用户的存款莫名被他人取走，最后将银行告上法院的事情比比皆是。

2023年，一场持续了7年的官司终于落幕。辽海市民张先生早年通过抵押房产，向银行申请过一笔贷款，他以为这笔贷款没通过就没管。没想到，这笔贷款其实早就通过了，而且20万的现金已经被取走了。

此案经过反复审理，最终海城市人民法院判决银行承担70%的责任。而张先生因为没有妥善保管存折和密码，承担30%的责任。

2019年，温某到银行去取一笔自己父亲5万元的存款，结果被银行告知，这笔钱早就被人取走了。最后法院判决银行返还温先生5万元活期及利息。

还有案例，一名女士使用前夫的手机号绑定的银行卡，和丈夫离婚后，没有及时更换绑定手机号，前夫知道密码，又有手机号收验证码，简单通过第三方支付软件就直接把钱转走了。这种情况下，法院也是判决银行承担责任。

乃悟在裁判文书网上查阅了大量案例，按照谁主张谁举证的原则，很多判决书中，法院都要求银行提供证据证明储户存在未妥善保管密码或银行卡的证据。

此外，法院还明确，银行规定的“凡使用密码进行的交易，发卡银行均视为持卡人本人所为”，有违公平：

属于无效条款。

具体到株洲农行这个案例，如果银行描述的时间线是真的，一个拿着别人身份证和银行卡，输错三次密码，自称要给自己妈取钱办后事的人，你如果是银行员工，敢不敢把钱直接给她？不说别的，大妈有几个孩子？如果不止一个，后面其他孩子会不会告银行？

这里面的矛盾，不是监管部门一句“可以采取上门服务”能解决的。

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