最近，皇家加勒比游轮被骂惨背后，原因诸多。一方面，可能是在游轮服务细节上出现严重失误，如餐饮质量不佳、客房清洁不到位等，让乘客的体验大打折扣。另一方面，或许是在应急处理方面表现不力，当遇到诸如天气突变等突发情况时，未能及时有效地安抚乘客情绪、提供妥善解决方案，导致乘客不满情绪爆发。再者，也可能是在前期宣传与实际服务之间存在较大差距，使乘客产生强烈的心理落差。这些因素综合起来，使得皇家加勒比游轮遭遇了广泛的骂声，其品牌形象也受到了一定程度的损害。

一

暑期刚开始，皇家加勒比游轮海洋光谱号的如潮差评就来了。

事情的起因是，7月4日从上海出发前往日本的海洋光谱号邮轮航次停靠港口有所调整，原本这条船计划停靠日本冲绳，却因天气原因改为了停靠日本长崎。

由于港口更改计划宣布过于紧急，仅仅提前了一天，打了很多邮轮乘客一个措手不及。

尤其一些计划抵达冲绳自由行的客人提前预订了无法退款的包车、餐厅、门票等旅行产品，造成了不小的损失。

小红书上很快堆起了大量吐槽帖，几乎一夜之间刷屏，且这种情绪很快溢出社交媒体平台，引发了界面新闻等媒体跟进报道。

事实上，每逢七八月台风季，邮轮公司因为天气等不可抗力因素更改停靠港口事件时有发生，但为何唯独海洋光谱号今年引来如此之大的舆论反噬？

一些该航次的邮轮乘客在小红书等社交媒体上指出，最让人愤怒的并不是改港本身，而是皇家加勒比这家美资邮轮公司表现出的傲慢态度。

短信通知里寥寥数字，核心意思无非就是：一切后果自理。

没提退差价，没提补偿，仿佛更换停靠港口是再稀松平常不过的事情。

对于船公司的冷漠，有乘客直接在帖子里说：“钱不是最大的问题，最不爽的是，皇家加勒比海洋光谱号霸王条约处理方式堪比加勒比海盗……”

也有乘客表示疑惑，关于这条航线临行前一天通知天气原因冲绳港换成长崎，一连刷到七八条申诉贴要求退差价，但是就没看到官方具体差价怎么计算？

还有人搬出了对比。

同样是去年，MSC地中海邮轮的荣耀号，也因为台风临时改港了，每人发了几百块船上消费金，虽然也有人吐槽“赔得少”，但好歹心里舒服些。

与之类似，国产大邮轮爱达邮轮魔都号去年遇到“不可抗力”临时调整停靠港口的赔偿操作如出一辙，钱多少不是问题，关键是态度。

当然，皇家加勒比也有它的逻辑。

从皇家加勒比官方政策来看，压根就不会对此类取消、提前、推迟、变更或更换而给游客造成的任何损失承担责任。

皇家加勒比游轮更改港口的官方政策

说白了，邮轮公司官方会告诉你：这是咱们合同里写得清清楚楚的“不可抗力”，天气不是我能控制的，损失也不该我赔。

法律层面确实挑不出毛病，但结果就是少花了可能几万到十几万的赔偿金，引来一通舆论层面的巨大危机。

对于暑期航季刚开始的邮轮公司，这值吗？真就挺难评的。

而这个暑期，全靠同行示范在先，MSC地中海邮轮、爱达邮轮、招商维京游轮们松了一口气，大约知道后面遇到同类事件该怎么办了。

二

如果我们只看这一次孤立事件，可能会觉得皇家加勒比游轮不过是处理危机不够细腻罢了。

但如果把镜头拉远，你会发现，它还真不是一次性事故，而是一种中美管理风格变化后的必然结果。

作为中国邮轮市场的老牌子，皇家加勒比游轮在过去十几年里，确实积累了不少口碑。

尤其是在刘淄楠时代。

刘淄楠是皇家加勒比游轮集团亚洲区主席，也是为这家公司从零开始组建团队，开拓中国和亚洲市场的人，可谓劳苦功高，很懂中国市场国情。

2017年，刘淄楠接受旅界专访，畅谈中国邮轮行业

一位代理皇家加勒比船票多年的资深代理A总对我说：“原来皇家加勒比是刘博士这些了解中国市场的人说了算，政策会比较柔和，像这种紧急临时更换港口，怎么都会给客人几个选择，要么退差价，要么发船上抵用券。”

简单一句话，背后是很明确的逻辑：在中国，邮轮这种高价消费品，旅客对体验的预期很高。

突发变更则不是罕见，关键在于补偿机制，多给一点乘客选择权，就能换来一次潜在危机的温和落地。

A总说，这些做法不只是对游客有利，对代理也有利。

因为当年的皇家加勒比在中国市场拼命扩张，船期多、行程多，合作伙伴也多，如果动不动翻脸，整个渠道就会闹心。

“刘淄楠懂中国，他会和代理直接沟通，听代理的诉求”，A总回忆，“那时候感觉邮轮公司是一起做生意的伙伴，而不是高高在上的管理方。”

但是，一切都在最近几年变了。

疫情后，皇家加勒比国际游轮中国区总裁博杰明上任，A总称：“老外来了以后，有消息称，要把直销比例提高到六成。”

在邮轮圈，这个目标不亚于扔了颗深水炸弹。

“去年皇家加勒比直销比例三成，已经是行业领先了。”A总说，“兄弟，你想啊，美国本土邮轮直销也就三四成，在中国你要干到六成，那意味着我们代理会被边缘化，也就没那么重要了。”

而当一家公司开始把“去中间商”当成KPI，业绩压力往往会导致一些决策上的扁平化。

疫情后，皇家加勒比游轮更重视直销

所以，为什么这次海洋光谱号对冲绳航线港口变更的处理方式显得比较生硬？

这种“一刀切”背后，是一种冷冰冰的商业逻辑：反正我们全球政策都是如此，你买了票就得听我的。

但问题在于，这种“一刀切”的做法，在中国市场并不适用。

归根结底，中美两国的邮轮市场成熟度差异巨大。

在美国，邮轮文化已经深入人心，消费者对这些规则，早有心理准备，对他们来说，合同里的“不可抗力免责”就是日常。

可在中国，邮轮还处于发展的过程，很多人是第一次上船，愿意为一段“豪华旅程”花高价，但他们对邮轮体验的期待值，也远高于美国市场。

更何况，作为中国邮轮市场的培育者之一，皇家加勒比这些年自己的宣传，也在不断拔高消费者的期待。

十多年前它刚来中国时，天天讲“大邮轮就是好”、“亚洲最大最豪华”。

大船当然有好处，娱乐活动多，设施丰富，体验感确实强。

但凡事有利就有弊。

船大，意味着人更多，意味着服务负担更重，也意味着对港口条件要求更高，一旦天气有变，受影响的不是上千人，而是几千人。

当皇家加勒比在营销里拼命强化“大船光环”，它就得接受一点：体验一旦不完美，落差会被无限放大。

这次事件，恰恰就是这种中国乘客预期的反噬。

三

很多人对皇家加勒比游轮的印象，还停留在疫情前或者十几年前。

那时候，邮轮旅行刚在中国市场起步，皇家加勒比第一次把13万吨级的海洋航行者号开来，噱头拉满，营销铺天盖地。

2012年，我第一次登上海洋航行者号驶往中国前的最后一个航次，感受也确实不错。

2012年，海洋航行者号从新加坡驶往吉隆坡/旅界实拍

彼时，邮轮主餐厅铺着厚实的白桌布，服务员一张口全是流利英文，经常能吃到很厚的现煎牛排和龙虾，哪怕你不买任何付费项目，也觉得物超所值。

但今天的海洋光谱号，已经完全不是当年的皇家加勒比游轮了。

很多国内网友的亲身体验颇有代表性：

“2014年去吃饭，服务员会帮你拉椅子，铺餐巾，吃到一半还会来问味道。现在？主餐厅连人都懒得搭理，等四十分钟上菜，投诉都没人管。”

“日料餐厅不好吃，刺身一口下去全是刚解冻的味道。”

“牛奶绝对兑水了。”

“房间里看电影要十几美金一部，这是什么年头了，国内随便开个会员都能看一个月。”

不难看出，从餐饮缩水到服务质量下滑，皇家加勒比游轮的服务和体验退化是一点一点发生的。

还有就是邮轮船票的“溢价逻辑”感人。

在中国，海洋光谱号的旺季价格高到惊人，一家三口随便一趟行程，票价加船上消费三四万元跑不掉，这并不比皇家加勒比游轮的海外航次价格低。

可淡季，海洋光谱号却便宜到五六千元。

如果你淡季旺季都能保证海外母港航线同样的餐饮、同样的服务，大家会觉得物有所值。

但问题是，从社交媒体上的反馈来看，现在海洋光谱号的中国母港航线往往淡季服务一般，旺季只会更差，差别只是无止尽地追求业绩、抠成本，而多收的钱去了哪，没人知道。

为什么皇家加勒比敢在中国这么做？

或许，因为它没有对手。

在A总看来，“同档次的MSC地中海邮轮荣耀号一年只有两个月船期，爱达邮轮刚起步，招商维京游轮体量小，而皇家加勒比游轮早年积累的用户粘性和品牌心智让它觉得即便偶尔被骂，无关大局，客人也会回来。”

但服务体验这种东西，就像牙膏，从来不是一下挤完的。

一次两次，大家可能觉得算了。

三次四次，开始在小红书写帖子提醒后来人。

到第五次，就会有人彻底放弃再给它机会。

这是长期忽视客户感受的代价，也是很多外资企业败走中国市场的核心原因。

毕竟当一个品牌不再愿意倾听市场，它的豪华，也就只剩下一层表面了。

本文来自微信公众号：旅界 （ID：tourismzonenews），作者：theodore熙少