撰文丨韩璐

早高峰时段，一位车主在繁忙路段发生追尾。若在以往，这意味着数小时的等待：等交警到现场划分责任，等保险查勘员拍照定损，再加上后续繁琐的修车方案协商。

这一次，车主仅通过手机APP上传了几张现场照片，短短几分钟便完成了整个处理流程，随即驾车离开现场，准时赴约。

这一创新并非偶然。

基于对行业痛点与客户需求的深度洞察，中国平安于9月19日宣布，焕新升级“车险三省名片”，全新推出“三大理赔服务”，升级“六项用车服务”，构建全场景、全流程的客户服务体系。

这不仅是服务模式的创新，更是对车险价值的重新定义——从传统的经济补偿机制，升级为以“省心、省时、省钱”为核心的全新服务体验，让"买保险，就是买平安"的理念真正落到实处。

这一变革标志着车险行业正式从“事后赔付”的被动模式，迈向“事前预防+事中陪伴+事后保障”的全新阶段。

通过科技赋能与服务创新，平安解决了消费者的实际痛点，更引领行业从价格竞争转向价值创造，重新定义了车险服务的标准与边界。

车险体验再升级

当前，车险行业正不断迈向高质量发展新阶段。消费者在日常使用中遭遇的种种困境，仍屡见不鲜。

我国道路交通事故成因中，驾驶人因素多年来占比超过80%。其中，漠视道路交通安全法律法规、不熟悉不遵守路权规则引发事故的占比接近50%。

同时，车险市场已从单一的事故赔付转向全方位服务，用户对高效理赔、全流程守护及个性化权益的需求日益增长，车险服务能力亟待提质增效。

理赔流程的繁琐复杂，是影响车主车险保障体验的决定性因素。

数据显示，车险人伤案件平均处理时长超过30天，车主平均需要与保险公司交互5次以上才能完成理赔。

出险后，车主往往要等保险查勘员到场，在高峰期等待时间更长，不可预知的等待容易滋生焦虑情绪。

医疗垫付难、纠纷调解更是让车主感到“心累”。许多车主在事故后需自行垫付高额医疗费，事后再报销，资金压力大。

全国车险产品相似度超过90%，消费者在选择时往往只能比较价格。安全驾驶行为得不到应有激励。

一位连续8年无出险的车主表示：“我的安全驾驶记录并没有带来实质性的优惠或更好的服务，感觉良好的驾驶习惯得不到任何回报。”

这些痛点一方面造成了用户体验的割裂，另一方面也成为行业创新的突破点。

消费者迫切需要更以客户为中心的车险产品，这正是平安车险此次升级的意义所在。

重塑车险价值标准

直面上述行业沉疴，平安车险此次升级精准发力，以“三免”信用赔、人伤包办和“修车质保”为核心，推出覆盖理赔与服务全链路的革命性体系，系统性破解传统车险“理赔慢、流程繁、体验差”的痛点。

针对长期安全驾驶的优质客户，平安推出“三免”信用赔服务，直指理赔流程中的三大堵点：

“免现场”服务，针对保险查勘等待时间长的难题。在责任明确案件中，车主拍照即可撤离，平均节省现场等待时间45分钟，彻底告别“耗在现场等查勘”的时代；

“免证明”服务，直指单方事故报警开具证明的繁琐流程，客户无需报警处理，省去往返交警队和保险公司的奔波，平均减少客户时间成本2小时以上；

“免交损”服务，瞄准定损争议最多的维修环节，对客户信用额度内的修车费用直接认可，从根本上解决了配件价格、维修方案争议问题。

在人伤案件处理这一行业长期难以解决的痛点上，平安创新推出“人伤全包”服务模式，为客户提供全程兜底保障：

在合作医院就诊的伤者可享受100%医疗费用垫付，真正实现“住院不花钱，出院即结算”；

非合作医院就诊的伤者，平安也会在保险范围内提供预赔服务，彻底改变了以往需要伤者先自行垫付、事后报销的传统做法，切实做到了“安心治疗”。

同时，平安还提供全程专业调解服务，由公司专员主动对接伤者，处理康复、出院及赔偿事宜，极大减少了客户的纠纷与沟通成本。

此外，在用车服务方面，平安产险通过平安好车主APP，升级救援、代驾、年检、充电、加油、洗车等六大服务，集效率与保障于一体。

救援更省时，提供7×24小时全天候救援，全国县域可达，超时补偿；代驾快接单，晚高峰时段代驾优先派单，提供无接单补偿；

年检更省心，足不出户年检代办、24小时内完成办理，超时补偿；充电更省心，充电好桩不超1公里，跳枪可获补偿；

加油更省钱，全国主流油站加油8折起，贵于线下价补偿；洗车更干净，精选洗车网点提供标准普洗与精洗，洗不干净可免费重洗，为车主提供全天候、全链条的用车支持。

这一服务体系的创新，体现了平安从赔案处理到用户体验全面升级的决心，更推动了整个行业从模糊服务承诺向精确服务保障的重大转变。

生态价值升维

“服务无止境，满意无终点。”

平安集团联席首席执行官郭晓涛表示，中国平安将继续大力推动改革创新，通过科技革新、服务升级助力车险业务持续释放创新动能，为车险客户提供更好的“三省”体验，为车险高质量发展提供更强有力的支撑。

平安车险此次以“三免”信用赔和人伤包办为代表的服务升级，是对理赔流程的重塑，更标志着中国平安对车险本质的重新思考——

从传统的“经济补偿者”战略，转型为用户出行全周期的“平安守护者”，实现从“风险兜底工具”到“安全出行激励”的价值升华，让“买保险，就是买平安”的全新理念落到实处。

具体来看，平安车险的价值升维体现在四个方面。

首先是理赔模式的升级，从“赔得多赔得快”的被动赔付，升级为鼓励"不出险"的主动安全防控，通过驾驶行为激励引导用户形成更好的驾驶习惯；

其次是从标准化、同质化产品，升级为用车养车全流程的“优质体验”，将保险服务延伸至车主用车的各个环节；

第三是从单纯的经济补偿，升级为个人与家庭平安的“情感支持”，让保险成为连接用户情感的纽带；

最后是从基础的保险保障，升级为倡导安全驾驶的“社会价值导向”，通过科技手段促进道路交通安全水平提升。

为实现这一转型，平安整合代驾、救援、年检、充电、加油、洗车六大高频服务，构建起一体化的生态平台。

目前，平安产险的平安好车主App不断拓展服务边界，打造一站式车服务生态圈，注册用户数已超2亿，链接超26万家合作商家，提供救援、年检代办、代驾、洗车等80多项服务，每天服务人数超300万，每秒就有30多位车主获得服务，真正实现了从保单管理到出行伙伴的跨越。

更深层的创新在于，平安依托大数据和人工智能技术，建立了“越安全越受益”的正向激励体系，为安全记录良好的“好车主”提供专属服务特权，真正践行“好车主值得被优待”的理念。

这种尝试超越了传统保险范畴，实现了三重价值创造：

对用户而言，完成从经济补偿到情感连接的升级，让保险成为有温度的服务体验；对行业而言，推动从“事后赔付”向“事前预防”的转型，引领行业从价格竞争转向价值竞争；

对社会而言，通过促进安全驾驶，预计可帮助降低交通事故率，贡献于整体道路交通安全水平的提升，创造更大的社会价值。

平安此次升级，为行业提供了从产品竞争迈向生态竞争、从价格战转向价值战的全新范式。

这重新定义了好车险的服务标准，更展现了保险企业作为社会风险管理者所能创造的更大价值。

如平安产险总经理史良洵所言，优质服务不是口号，而是贯穿于细节的每一次倾听、每一次响应、每一次服务。

“车险三省名片”的发布是一个新起点，平安产险将以此为契机，推动车险服务从“被动理赔”向“主动守护”转型，为用户提供全方位、全周期的出行保障和安心体验。