商业规则需要应时而变。每一次冲突，都应该成为规则改变的契机

据河南广播电视台都市报道，河南许昌的黄先生称，爱奇艺会员充了25年，退费却为难。之前一直是家人在用，最近才发现，会员从2017年充到了2043年。想退未消费的费用，平台却要求原路退回已停用的支付宝账号。

乍看起来，既然充了会员，就相当于签订了协议，就得有点契约精神。说好了25年，才过8年就开始反悔，换了哪个企业，可能都会心里有点膈应。

企业想把用户“拴”住，心情可以理解，但一“拴”就是数十年，中间充满了变数，时间跨度的确有点大。正如用户所说，再怎么喜欢爱奇艺也不可能充20多年会员，房贷才30年。

根据民法典规定，对于存在重大误解，以及显失公平等情况，合同可以撤销。如果黄先生或者其家人属于错误签约，那么这份协议的效力就存在“先天瑕疵”。

“原路退回”的退费条款，在保障资金安全上确有相当的合理性。但从常理说，退费应以消费者的意愿为准，企业如果非得“僵化操作”，不排除是想让消费者“知难而退”。

具体到此事，还存在这样的现实情况，用户黄先生的支付宝账户换了主人，“原路退回”行不通。

从本质上讲，退费规则其实是消费者维权规则。消费者权益保护法规定,经营者不得以格式条款排除或限制消费者权利等对消费者不公平、不合理的规定。不能因为账号变动，拒绝退费给用户。

根据现行法律，“原路退回”规则，作为自设的格式条款，不能增益己方权利，消蚀消费者权益；提供格式条款一方，还必须向对方履行提示注意、说明的义务，否则就会构成“霸王条款”，失去应有的效力。

商业需要规则，但应建立在法规和合理的基础之上。民法典明确规定，民事主体从事民事活动，应当遵循公平原则，合理确定各方的权利和义务；应当遵循诚信原则。

作为企业，应当秉持立法精神，遵守市场法则，不能让商业规则突破底线，否则必然伤害商业信誉，而消费者也会选择用脚投票。

商业规则需要应时而变。每一次冲突，都应该成为规则改变的契机。

据新京报报道，爱奇艺官方微博发文称，关注到用户黄先生的退费诉求，已第一时间进行核查，并启动原支付渠道退款流程。因其原账户停用，为保障其资金安全，将在核实收款账户与充值账户为同一人所有的基础上，根据该用户的实际情况为其安排退费。

在保障资金安全的前提下，妥善解决此事，是必要之举。不过，从长远看，涉事企业应反思，在长期绑定用户、退费规则的合理性和合法性上，要适时启动修订程序，以规则之变取信于消费者，取信于市场。

红星新闻特约评论员 柳宇霆（法律学者）