金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者。加强金融消费者权益保护工作，是防范和化解金融风险的重要内容，对提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐具有积极意义。中国太保旗下中国太保产险总经理曾义表示，中国太保产险始终坚持“以人民为中心，以客户需求为导向”的发展思想，倡导“消保人人有责，消保贯穿始终”的消保文化，贯彻“保护消费者就是保护生产力”的经营理念，充分认识做好金融消费者权益保护工作，是践行金融工作政治性、人民性的集中体现，通过提高“主动消保”的自觉，将消费者权益保护要求与经营管理工作有机融合、有效结合，加强金融消费者权益保护已成为公司高质量战略发展的重要载体。

聚焦主业，助力高质量发展

近年来，中国太保产险不断提高服务国家战略、国民经济及社会民生的能力，助力行业高质量发展。

服务绿色发展，中国太保产险实施《ESG发展战略》，先后与联合国可持续保险原则（UNPSI)、联合国负责任投资原则（UNPRI）、中国“一带一路”绿色投资原则（GIP）、联合国全球契约组织等签署协议。截至2023年末，中国太保产险累计承保新能源车310万辆，提供风险保障77000亿元，承保超1/3的风电安装船，为全国近4亿亩各类林地提供超2300亿元的风险保障，为6800余家企业提供环境污染责任险保障。

服务科技创新。中国太保产险首席承保四维01/02星、长光卫星、时空道宇卫星、快舟火箭、谷神星火箭等项目；深化“政府+保险+银行”风险共担模式，加强科技型企业全生命周期金融服务，截至2023年底，为中国科技型自主创新企业提供风险保障66万亿元。

服务市民医疗。中国太保产险积极响应各地区开办的惠民保项目，旨在提高市民保险保障水平，提升市民的医疗服务体验，缓解市民“看病难，看病贵”的问题，2023年全年，参与全国88个惠民保项目，覆盖174个城市，成为多层次医疗保障体系的重要组成部分。

服务乡村振兴。中国太保产险2017年首创“防贫保”，构建“政策性基本险+商业险+附加涉农险”保险产品体系，截至2023年末，为2283万户次农户提供各类农险保障超7620亿元，理赔惠及农户461万户次，支付赔款超130亿元。

服务风险减量。中国太保产险通过“风险雷达”智能风险减量服务平台，2023年临灾走访重点企业7400余家，客户实际财产损失较巨灾模型预测减少约9450万元；建立健全防灾应灾体系，做到灾前、灾中、灾后“防、减、救、赔”一体化，配备防灾队伍3700余人，查勘救援车辆上万台，每年风险排查企业客户7万次，近五年累计赔偿灾害损超150亿元。

服务“一带一路”。中国太保产险承保海外项目超1000个，覆盖120个国家，提供风险保障超两万亿人民币；创新开发“海外无忧”人员保障产品，累计承保人次30万，服务上千家企业；作为唯一财产保险支持企业，已服务6届中国国际进口博览会、4届中国国际服务贸易交易会及杭州亚运会、亚残运会。

服务社会治理。性别平等实践案例入选联合国全球契约组织发布的《工作中的女性：中国企业促进性别平等在行动——在2030年可持续发展议程后半程中推进环境、社会和治理，实现可持续发展目标的指南和良好实践》，该《指南》聚焦中国企业促进性别平等良好实践，为中国及全球助力性别平等提供了可操作的路线图指引。

一体化营运，守护人民美好生活

中国太保产险始终坚持用心用情守护人民美好生活，2023年全险种赔款支出突破1200亿元。在营运整合集约转型下，加快推进“小团队分散式作业向大工厂多要素运营转变”，打破人员地域属性、服务空间属性限制，自2022年以来陆续在苏州、宿迁、杭州、佛山、成都、西安、淄博七地建立线上化理赔工厂，打造数字化交互、工业化管理、规模化作业的线上理赔运营模式，改变了过去“来不及联系客户、来不及排摸车辆、来不及精准救援、来不及查勘定损”的困窘。

根据灾情，迅速形成应灾能力。中国太保产险在保留传统大灾预备队的基础上，建立大灾应对线上专业团队，实现100%报案后客户联系、信息收集、救援调度及定损支持。例如在福建，太保产险“杜苏芮”应对作业队伍中近六成是佛山理赔工厂远程作业人员。在日常理赔过程中，线上化模式也较大程度地减轻了线下人员的工作负担，查勘人员能更好地把精力集中到大案要案，做好服务、赔出品质、赔出口碑。

灵活调动，合理布局支援力量。台风的行进路径往往是个不确定的因素，在“杜苏芮”行进过程中，气象部门最初预计其对厦门、漳州影响更大，但“杜苏芮”最终在泉州晋江登陆。这种不确定性就导致以往按预计路线做好的线下人员布局，往往与实际需求不符，且来不及转移。而线上理赔工厂能打破空间限制，以“不变应万变”，快速响应客户需求，确保大灾服务的可靠性、稳定性与灵活性。

敏捷响应，准确决策找到最优解。灾情实时在变，如出险位置、受灾情况、施救方式、赔偿方案无时无刻不在变化。中国太保产险理赔工厂在完成第一时间客户联络后，能随时保持每一个案件的信息更新，并与大灾指挥平台建立信息回溯连接，保持灾情信息实时对称，为科学决策提供有效依据。

多措并举，持续推进“大消保”建设

曾义表示，中国太保产险始终坚持将消费者权益保护工作做实做优，加强消保共治，推进在“党建+消保”、“消保+公益”、“消保+合作”、“消保+科技”四大领域不断创新突破。

“党建+消保”，依托属地红色教育基地、党群服务中心，积极与地方监管部门、行业协会、消协组织、社区街道、公安交警等开展联组学习和“近邻党建”活动，践行“人人消保”理念，推动诚信服务文化扎实落地。

“消保+公益”，广泛联动地方协会组织、共青团委、交警大队、社区街道、兄弟单位，打造形式多样的金融消保驿站、青少年金融知识教育基地、移动教宣驿站、反诈宣传前沿阵地，建设数字互动教育宣传平台。

“消保+合作”，积极主动与地方行业协会、纠纷调解组织、人民法院等开展合作，通过联合设立纠纷调解工作站、在线调解服务室、共建信息化平台、派驻调解专家等形式，为消费者提供公正、便捷、低成本的第三方纠纷解决渠道，努力将矛盾化解在基层、处置于萌芽状态。

“消保+科技”，搭建消费者权益保护管理系列平台，实现了消保任务协办追踪、投诉处理管控等功能，提升消保工作质效。依托集团“数智消保中台”消保管理智能决策中枢作用，引入消保智能审查、投诉风险预警、教育宣传虚拟展厅等系列产品，并在消保管理和关键服务流程中实现落地应用。

2023年，上海、北京、广东、四川、福建、厦门、陕西、深圳8家分公司成为首批中国太保消费者权益保护示范区机构。

与此同时，中国太保产险积极响应监管和行协每年开展的“3·15”消费者权益保护教育宣传、“7·8”全国保险公众宣传日、金融消费者权益保护教育宣传月等活动，倡导“金融消保在身边，保障权益防风险”“汇聚金融力量，共创美好生活”“保险力量，为奋斗的你加把劲”等理念。2023年累计开展线上线下教育宣传活动7900余场次，其中面向“一老一少一新（新市民）”及残障人士等特殊人群开展4300余场次专项活动，累计触及消费者达1.45亿人次。举办“心之所向，如你所愿”第七届客户节，通过“主场+分场”“太保+客户”“线上+线下”活动，做优做实太保服务“金字招牌”，主流媒体阅读量超百万次。

今年的3月15日国际消费者权益日已过，但对中国太保产险而言，天天都是“3·15”。曾义表示，中国太保产险将贯彻落实国家金融监督管理总局的工作指导和部署，持续提升产品和服务供给能力，全员参与、全员尽责，将消费者权益保护要求贯穿于售前、售中、售后全流程管理，构筑横向到边、纵向到底的“大消保”工作体系，切实保障消费者合法权益，践行中国太保“诚信天下、稳健一生、追求卓越、创新共赢”的核心价值观。