公关从来不是颠倒黑白的技巧，不是某个具体的岗位，更不是诡辩的艺术，而是一种沟通、改进的能力

近日，有网友爆料，西贝在呼和浩特开会，会上透露将一次性关闭全国102家店，占门店总数约30%。据南方都市报报道，1月15日，西贝创始人贾国龙在朋友圈证实了这一消息。

在西贝风波平息之后，没想到，作为创始人也是风波源头之一的贾国龙，再次站出来发声，又一次将西贝推上了舆论的风口浪尖。

贾国龙的这次回应，情绪激昂，但也言辞恳切。他强调，不得不离职的员工，工资一分钱不会差，顾客储值卡随时可退，甚至承诺部分门店会坚持做完年夜饭再关。这些举措，确实体现了一位深耕餐饮业多年的创业者，在危机时刻仍坚守底线的真诚与担当。

只是，这份值得尊重的真诚背后，也暴露出一种令人遗憾的认知错位。比如贾国龙表示，自己不懂公关，并将网络上的部分质疑称为污蔑，“不会诡辩的普通人就该被欺辱？”但事实上，将公关等同于诡辩，将外界的批评与消费者的焦虑，简化为恶意攻击，这种对抗性思维恰恰是西贝深陷舆论漩涡的一个重要原因。

回溯事件起点，罗永浩在社交平台吐槽西贝：“几乎全是预制菜，还那么贵。”即便表述带有情绪，这本质上仍然是一次消费者的真实体验反馈。如果西贝当时能跳出“有人想害我”的受害者心态，首先去共情消费者的情绪，坦诚说明自身中央厨房标准化生产的初衷与边界，并开放讨论如何优化体验，结局或许截然不同。

这恰恰就是改变事件走向的关键——公关从来不是颠倒黑白的技巧，不是某个具体的岗位，更不是诡辩的艺术，而是一种沟通、改进的能力。

餐饮业的根基，终归是服务二字。它不仅体现在服务员的笑脸上，更体现在企业对市场环境变化、消费者情绪的感知和理解上。

互联网时代，消费者手握麦克风，他们希望被看见、被尊重。真正的真诚，不只是关店时发清工资、退储值卡，更是在日常经营中主动沟通，及时回应，持续改进；不是去固执地论证消费者错了，而是要理解批评声音背后的合理关切，哪怕它听起来有些刺耳。

西贝的困境，在某种程度上，也是中国传统企业在互联网时代遭遇的典型挑战：他们可能勤勉、务实、专注、重情重义，有契约精神，在企业经营管理时懂得安抚员工情绪，却也可能低估了沟通的价值，误判了舆论的逻辑。

贾国龙在危机时刻的履约，展现了他的坚定担当。面对涉及大量员工生计的现实，我们更无需落井下石。但企业经营如逆水行舟，仅靠企业管理者的担当还远远不够。

这场本可妥善化解的风波，发展到如今的地步，实在令人唏嘘。它再次提醒我们，在今天的市场中，企业的生存逻辑早已改变，专注产品、埋头苦干固然重要，更重要的是，学会倾听、予以回应。用真诚回应诉求，用沟通化解分歧，才能在风浪中真正站稳脚跟。

毕竟，当下最稀缺的，或许不是好食材，而是愿意俯下身段好好说话、耐心倾听，与消费者共情的姿态。

红星新闻特约评论员 熊志