作 者：正风

来 源：正和岛（ID:zhenghedao）

在人类社会，衣食住行可谓是永恒的需求，围绕这四个需求衍生的行业也堪称永恒的朝阳行业。但客观来说，这其中与“住”相关的行业，可能真的是最折腾、最繁琐、也是最难做好的。

为什么？以家装行业为例，其超低频、重决策、营销获客难以及服务链条长的特性，注定了它不是一个能轻松赚快钱的行业。

具体执行层面，业内更是有着“七宗罪”的说法：1.花钱买未知；2.总价不可控；3.施工猫腻多；4.设计吃回扣；5.处处不透明；6.客户体验差；7.工程总延期。

所以，那些能很好地满足人们住的需求，乃至在行业取得领先优势的企业其实很有研究价值。在如此多的难题之下，它们还能创造出亮眼的成绩和一流的口碑，其背后的方法与经验无疑是能够给业界以启发的。

最近，我们就走进了这样一家在住的领域取得卓越成绩的企业——点石家装，其所拥有的头衔不可谓不亮眼，这里简要列举下：

中国家装区域“独角兽”品牌；湖南唯一一家参编家装施工、验收两大国家行业标准企业；国家壹级施工资质及施工、设计双甲资质；四度蝉联工程施工服务企业标准“领跑者”和家装五星信用企业；客户满意度常年超9成；26年全国开出76家直营门店，直营规模领跑华中；……

“嚯，实力很强啊，能在家装这么难干的行业做出如此成绩，这家企业什么来头？老板有着怎样的经历？背后又有哪些值得学习的经营方法论？”

简要了解点石家装后，相信很多人都会有这样几个疑问。带着这些疑问，我们与点石家装创始人袁超辉做了一场深度访谈。

一番交谈下来的感受是，这个极具“霸蛮”劲头的湖南汉子，无论是其身上展现的企业家精神，还是经营企业近30年来的感悟，都很值得被外界思考、借鉴和学习。

点石家装集团董事长袁超辉

一、既然交了“学费”哪怕一个人也要坚持下去

先来聊聊袁超辉其人。

作为90年代的下海创业者，袁超辉与那个年代下海创业的企业家有着一些极为相似的共性，其中一点便是不甘于平庸，想做些事情。

大学毕业后，袁超辉被分配到了一家国企的财务部，负责信息化方面的工作。在旁人眼中，这无疑是一份令人艳羡的工作。但袁超辉不这么想，他并不享受那种一眼望到头的生活，自己要过得充实些，要做一些有挑战的事情。

我们常说，企业家是一种稀缺资源，这种稀缺性体现在很多方面，其中尤为重要的一点就是他们勇于打破常规，渴望接受挑战，能够做常人所不敢想或不愿想的事情。

1998年，带着攒下的几万块钱，袁超辉毅然辞职，投身于家装行业，开启了自己的创业生涯。

值得一提的一个细节是，当我问袁超辉为什么会选择家装这么一个看起来不那么轻松赚钱的行业时，他并没有说一些美化创业经历的漂亮话，他的回答很真诚也很朴实，“因为当时口袋里就那么几万块钱，想创别的业也创不起。”

当然，一帆风顺的创业故事终归少之又少，更何况是家装这样一个环节多、流程长、需要面对各种客户以及客户各种需求的行业。

由于缺乏管理和运营经验，袁超辉一开始也吃过不少亏。比如之前与客户做了口头约定，但付款时客户不认，最终成本只能由自己来买单。

让他印象深刻的还有这样一件事，创业初期，公司招的几个大学生相继离开，仅剩的一个前台兼出纳的女生也休了产假，近3个月的时间，整个公司的运营只有他一个人来负责，可谓身兼数职。但即便如此，他依然把公司打理得有条不紊，那几个月里还重新把公司装修了一番。

我不禁好奇，内心中是什么样的动力，让他在这样一个“事多钱少”的行业里坚持了下来？这个过程中有没有产生过放弃的想法？

不得不说，袁超辉的回答，很值得深思：“从没想过放弃，因为你已经在一个赛道上交了很多学费，难道遇到点困难就要换个赛道然后重新交学费吗？”

整体而言，创业者大致可以分为两类，一类是跟随热点，不断调整方向，追求短期利益；而另一类则是，认准自己的选择，无论遇到多大的困难或形势发生怎样的变化，始终能够锚定自身，坚持自己的发展方向。

毫无疑问，袁超辉属于后者，属于那个更能够收获时间复利的后者。从点石的后续发展轨迹来看，这一点无疑也得到了验证。

接下来，我们再聊一些更务实的内容，即26年的创业历程中，袁超辉和点石到底做对了哪些事？又有哪些可供学习与参照的经验？

结合袁超辉的分享及个人感悟，我将其总结为以下三件事，我们一一来看。

二、找准市场定位，踏上时代节拍

第一件事，可以总结为精准的市场定位以及对趋势的敏锐把握。

长期以来，点石一直坚持中高档市场的定位，这一定位的精准和正确对点石的发展可谓至关重要。

毋庸讳言，最近几年在种种不确定性因素的影响下，不少行业和品牌都受到了较大影响。但一个值得注意的现象是，大多数中高档品牌其实并未受到太大的冲击，甚至还呈现出一股逆势增长的态势。

为什么会这样？我们认为，背后有这样3点原因：

第一，追求品质是人性所驱。

于中高档品牌而言，它所传达出的内涵是品质高、服务高和身份高。没有人会拒绝一个既有良好使用体验又能凸显自己身份和品味的产品或服务，所以即便环境波动再大，市场中也永远有中高档品牌的一席之地。

第二，业务收入稳定，成长性更高。

做中高档市场，意味着客户有着较强的消费能力，只要产品能够获得他们的认可，他们就很容易产生较强的依赖性和复购率。

此外，中高档客户对产品往往有着较为独到的理解。他们会不断提出新的需求，在产品上也乐于提出自己的想法，企业可以结合这些需求和建议进行产品的升级迭代，这个过程中还可以进一步积累技术经验。

第三，更容易形成“用户粘性”。

这点也很好理解，举一个有意思的例子：如果消费者把一支YSL口红用断了，第一反应往往是：“莫非我的使用方法有问题？”但如果消费者把一支普通口红用断了，第一反应很可能则是：“莫非是口红的质量有问题？”

这就是中高档品牌在“用户粘性”上的威力。为什么大家常说“买大牌，更放心”，就是因为用户打心底相信中高档品牌背后的实力，在心里就把中高档品牌和高品质画上了等号。这种“用户粘性”的力量，也正是中高档品牌暗藏的一大“杀手锏”。

必须承认，在环境和形势更好的时候，以上几点可能体现得并不明显，而一旦市场环境发生变化，尤其是存量竞争和行业内卷加剧时，中高档品牌的这几点优势很快就能体现出来。

当然，点石的中高档定位也绝不是口头说说。观察下来，点石确实为此下了很大的真功夫、硬功夫，这也让其在中高档市场牢牢站稳了脚跟。

例如，为了保证施工交付质量，点石建立起了一支超过9000人的自有产业工人团队，人均拥有10年以上的施工从业经验，且必须经过统一培训和考核后才能上岗。他们切实保证了工艺的标准化落地，最终带来的是交付的高品质。

此外，点石还拥有一支超1800人的原创设计师团队，并与湖南大学设计研究院联合成立“数字化家居产品研发中心”，与学界知名教授合作构建体系化培训机制，从更多维度提升设计师综合素养。这也使得点石的设计师可以针对用户的个性化需求进行“量身定制”，与一般家装服务形成明显差异性，在满足用户需求的同时也强化了自身的竞争优势。

还有，强大的供应链体系也为点石挖出了一条深深的“护城河”。多年的积累下，点石建立起了一个汇集世界顶尖品牌的“朋友圈”，其提供的基材、主材、定制、家具和家电产品均有着可靠的质量保证。再加上透明的供应链和可追溯的质量管控，可以让产品直接从工厂送达到消费者手中，让消费者享受到真正的高质价比。

我们知道，家装是一个典型的“产品+服务”行业，产品可以通过具体的标准进行规范，但服务却是非标的，是很考验人的能力。点石为什么能赢得市场和用户的口碑，上述几点真功夫、硬功夫正是这一问题的答案所在。

另外，袁超辉对趋势的敏锐把握也是不容忽视的一点。

例如，早在2012年，他就敏锐地看到数字化浪潮的趋势，在内部推行“全程数字化管理”，覆盖设计、施工、办公等多个方面，极大提升了组织运营效率。

而今在愈发汹涌的Ai浪潮下，他也在思考将Ai能力运用到设计软件和施工管理等方面，进一步给用户提供更快、更好、更全面的服务体验。

精准的市场定位加上对时代趋势的积极拥抱，可以说这既让点石行驶在了一条正确的航道上，同时又有灯塔为其指明接下来的前进方向。

三、用户、用户、还是用户！

第二件事，可以总结为极致的用户思维。

“品牌营销之父”菲利普·科特勒多年前就曾预言，企业要把视角从特定的产品和服务转移到特定用户身上来，因为“最出色的品牌会全盘地想问题，关心顾客所关心的，而绝不是卖货。”

于点石而言，用户二字早已写入了企业的核心价值观，与袁超辉的交流中，“用户”也是他口中的一个高频词汇，在他看来，“任何一个企业存在的理由就是帮用户解决某项特定需求。”

从袁超辉的思考和工作重心来看，我们也能够感受到这是一位拥有近乎极致用户思维的企业家。

例如，采访中有这样一个让我印象颇深的细节，当我们聊到用户话题时，袁超辉明显变得兴奋起来。

他拿起手机给我看朋友圈里转发的视频，有客户向装修师傅们表达感谢，也有对点石交付的好评（他的朋友圈里转发最多的也是来自用户的反馈），并强调，自己既是董事长，同时也是一名产品经理。

袁超辉的确是一名产品经理，或者说，产品正是他与用户的直接对话。

直到今天，他的一项重点工作仍然是带队研究客户需求。他在研究用户在家中的生活场景，在研究怎样帮助用户提升生活品质，在研究什么样的产品和服务能让用户感到更满意……

不得不说，如果没有这样一种用户思维，确实很难解释点石为何要投入巨额资金和精力去自建超120000平米自主产权家居产业园；为何开出合计超50000平米的两家超体旗舰大店；为何要搭建涵盖超150家国内外一线大牌的超级供应链；又为何要从工人施工到工程验收的每个环节都追求完美，并承诺“50项施工不达标砸无赦”……显然，所有的这一切，都是为了给用户提供更好的产品和服务。

还有一个细节是，当谈到“50项施工不达标砸无赦”时，我问袁超辉：“这一承诺的底气来自哪里？”

袁超辉纠正了我的这一提问，他说这个承诺不需要底气，这是一个企业最基本的底线。是啊，于用户而言，企业是把底线当成了底气，还是把底气当成了底线，大家又怎会没有感知呢。

“现代管理学之父”德鲁克有一个“终极之问”，他常常会问企业家，你们的事业是什么？或者说，你们这家企业为何而存在？交谈中，我也把这个问题抛给了袁超辉。

他的答案是：“为了让客户住得更好，这就是我们存在的意义。”

四、26年深耕细作，收获时间的复利

第三件事，也是我们认为最重要的一件事，即长期主义价值观的指引。

有句话讲，“可叹多少聪明人，一生没做好一件事。”为什么？一个关键原因就在于缺少了那份对长期主义的信仰和敬畏。

从袁超辉的经历来看，创业26年来，他其实也遇到过很多投资机会，很多比家装省心、省力、赚钱快的机会，但他并没有涉足，用他的话来说，“只想做好家装这一件事”。这背后体现的正是那份扎根在心中的长期主义。

袁超辉对长期主义的理解也很透彻，他说：“长期主义会带来很大的回馈，尤其是在环境不好的时候。为什么？第一，你没有很大的时间和精力去花在别的赛道上；第二，很多关键能力，只能通过时间的沉淀才能磨练出来。”

结合当下的行业形势来看，这份长期主义也的确令点石受益良多。

这几年来，家装行业的变化不可谓不剧烈。一方面，诸多传统家装企业面临新房交付量下滑、成本控制难度增加、“价格战”加剧等难题。另一方面，一些地产和互联网巨头也纷纷入局，它们为行业注入了新的活力，同时也带来了新的挑战。

内外部环境的变化下，整个行业也难免受到一定的冲击。不过，袁超辉对此并未表现得过于忧虑，他直言点石受到的冲击并不大。想来，这份从容与笃定正得益于26年来在行业内的深耕细作。

的确，无论是近万人的自有产业工人和十数万平的家居产业园，还是能够提供“量身定制”服务的千人设计师团队，抑或是汇集世界顶尖品牌的高端“朋友圈”，这些能力都不是一天就能长出来的，它需要时间的沉淀与酝酿，需要以年为单位的耐心耕耘。可以说，点石如今拥有的这些能力，正是长期主义结出的硕果。

多说一句，了解的企业越多，越会感觉长期主义真的是世界一流企业的共性所在。

最近在看戴森公司创始人詹姆斯·戴森的自传，其中就谈到，1983年，经过4年创造和测试，失败5126次后，他才在家中的老式马库里成功设计出气旋吸尘器原型机。坚持长期主义的戴森，用一句话道破了成功背后的真谛：“我们走的是朝圣者的苦旅，而非迈向成功的捷径。”

有“行走的百科全书”之誉的查理·芒格也曾留下过2个商界最有效的古老法则：

第一，找到一个简单的、基本的道理；

第二，非常严格地按照这个道理行事。

毫无疑问，这份长期主义也正是袁超辉所遵循的那个最简单的、基本的道理，严格按照长期主义行事的他，也正收获着时间复利所带来的丰厚回报。

还有一个值得一提的点是，作为平安银行私人银行的客户，我们也能感受到平安银行私人银行在财富管理、医疗和教育等领域为点石提供的全方位服务。

所以，也可以说，前文提到的这3件事助力点石在前方“开疆拓土”，平安银行私人银行提供的一系列服务，则为点石提供了坚实后盾。

例如，平安银行私人银行推出的针对企业家的专属平台“企望会”，可以帮助企业家提升影响力，为企业提供品牌、经营和圈层等多维度赋能。

同时，借助于平安集团的综合金融优势，平安银行私人银行还可以在投融资、留才、国际化和数字化等方面为企业提供多维度、复合化的金融产品解決方案。

在财富管理上，平安银行私人银行也为点石提供了专业、全面的财富管理服务，通过定期账户回顾与检视，帮助点石实时掌握资产动态，优化配置策略。且每次账户检视时，平安银行私人银行都会结合市场变化、企业的财务目标以及当前市场投资组合里的大类资产表现和各类策略的表现，进行多维度分析，提供调整建议。

还有企业服务方面，平安银行自2021年起就与点石展开了企业资金管理及支付结算业务合作。

针对点石家装集团的全流程资金管理需求，平安银行通过平安结算通、云收款、平安易及银企直联等综合性服务方案，提供了优势的全流程装修经营资金管理及结算服务，提升资金效率、财务效率并助力企业数字化转型。

谈及平安银行私人银行的服务感受时，袁超辉表示，平安银行私人银行产品丰富，个性化服务强，这几年与平安银行私人银行的合作比例越来越大。未来，希望平安银行私人银行提供一些在中长期更具确定性、保值性的产品。

五、结语

“吃得苦，耐得烦，霸得蛮”是一句用来形容湖南人性格特点的俗语，从袁超辉看，这句话也是其性格特征的生动写照。这一点，我们可以再通过一个细节来具体感受下。

袁超辉的办公室里，摆放着一个硕大的高尔夫球赛奖杯，热爱高尔夫的他把这项运动称为“与自己的博弈”，我问他这是什么意思？他的一番解释很有哲理性。

“打高尔夫很容易出错，你可能今天兴高采烈地去，却垂头丧气地回。高尔夫教会了我要接受失败，并在失败中汲取经验，养好伤，第二天再上场，如果你不接受失败，你会打得更烂。但注意，它只是让你接受失败，绝不是让你被失败所打败。

人生也是一样，我们都会犯错，都会有失误，都会做出一些错误的选择。但是大的趋势是，你还是要有一颗想把事情做好的初心，犯错后你回到这个初心就好了。”

不得不说，袁超辉这一“吃得苦、耐得烦、霸得蛮”的湖南人精神，或许也正是做好家装等充满挑战且需要耐心的行业所必须的气质。一切，也正如温斯顿·丘吉尔的那句名言：“成功不是终点，失败也并非末日，最重要的是继续前进的勇气。”

祝福点石，祝福每一位深耕行业，不惧困难，以耐心资本收获长期回报的中国企业家。

排版| 椰子| 正风轮值主编| 夏昆