在刚刚过去的这个周末，全民玩上了「查账游戏」。

某网友发现的“美团退款好像没到账”宛如一锤惊石，炸响了整个互联网。有人不相信“大公司会看上你的几块钱”，有人转身查账发现自己的钱也没到，两方越吵越凶，让美团退款变成了一道“薛定谔难题”。

是哪个大怨种大周末不出门、不逛街，一个劲儿地苦翻自己的古早美团订单退款进度，并在微信、支付宝、月付、云支付、网上银行APP之间来回切换，终于体验到会计做账的艰辛，手指快要搓出火就为得知“退款的钱到底有没有到账”。

直到“疯狂星期天”的晚上11点57分，美团官方才紧急回应称，是系统信息展示延迟和支付渠道异常导致消费者误解，并承诺优化退款流程。

曾经以为“理所应当”的退款，咋到账这么难？

本来还沉浸在外卖商战红包雨里的打工人，盘算着周末要点哪家奶茶哄哄自己，结果一上网，怎么“塌房”好像塌到自家来了？

8月23日起，大批网友对美团及其旗下的大众点评（下文统称“美团”）退款提出质疑。起初只是个别网友的零星困惑，认为过往订单疑似存在退款没到账的情况，并晒出退款进度与账户流水截图，提醒大家“都查查账”。

围观牛马抱着吃瓜的心态进来，怀揣着一沓下落不明的退款订单出去——不查不知道，一查吓一跳，自己账户里原本默认“过期退”的古早团购券，怎么仍在“退款中”？小金库怎么一直也没个响？有的订单记录，竟然可以追溯到12年前。

很快，掀起了一场「全民查账行动」：查，必须查，狠狠查——化身福尔摩斯，十年前的订单一条条追溯，在美团和各大支付APP之间来回切换，“该属于我的钱我锱铢必较”。

杨帆告诉氢商业，最初看到微信群里转发的“美团退款自查”的消息，她本来没当回事，结果随手一翻，就查到一笔77元显示退款到支付宝却未到账的订单，于是便一路从上午查到了下午2点，发现了30多笔存疑的订单，总计600多元。

杨帆的情况不是个例，在社交平台上，随处可见网友“退款找不到”的声音，美团退款风波迅速演变成了一场大型“罗生门”。

在网友看来，最为“实锤”的情形就是页面直接显示“退款失败”，即“退款过程中出现异常，退款失败”或“原支付方式退回失败”。

红星新闻报道的消费者晋莉，其订单自去年12月起一直停留在“退款失败”，既没有自动退回，也没有任何提醒，直到今年8月自查时点了“手动提现”，才终于到账，中间拖了整整八个月。

对此，美团回应称，晋莉的情况是由于原支付渠道退款失败后，系统准备退回至美团钱包，但因为用户注销了美团支付账户而无法完成；同时系统曾发送过提醒短信，要求用户更新收款账户。这与用户“没有收到提醒”的说法存在矛盾，而美团暂未提供短信发送的佐证。

图源：微博@美团客服小美

但依旧有网友存在三十多单显示“失败”，总金额接近400元，就连客服一度查不出原因，只能在后台确认后以充值的形式退回到美团钱包余额中。

“连膨胀神券即将过期都会一大早打电话，退款失败这么大的事儿咋就那么安静呢？”

如果说「退款失败」是一场可能输掉的赌局，那么另一种同样常见的情形是长达数月甚至数年的「退款中」，给你希望、纯吊着你，“第一次发现退款如此像渣男”。据说，这种情形下向客服主动申请退款，回款的成功概率也更高。

图源：小红书@小红书懵懵

而被命运抽中的洪欣则在“退款失败”和“退款中”来回徘徊。她在2013年曾在美团花19元买过一单KTV券，直到2年后才想起了这件事，在2015年提交了退款申请，但直到2022年才迎来结果，退款失败。

截至2025年8月24日，AI客服显示仍然在“退款中”——“12年过去，当年出生的娃都该上初中了”，她的钱还没到手。

虽然再三申诉后拿回了钱，但客服的回应却让她如鲠在喉：对方认为退款失败只是因为页面显示错误，不过在她坚持没查询到退款后，他们选择“相信“洪欣，给她“特批”了19元，“搞得好像我大费周章就为了讹他们19块钱一样”。

受访者供图

越来越多的网友加入这场查账计划，于是出现了最为玄乎的“虚假退款”情况——虽然界面上显示“退款成功”，但“退款金额”处却是明晃晃的一个“0”。

美团回应称，这类问题主要是系统信息更新错误，另有部分涉及旧版礼品卡、储值卡的订单，因功能迭代而无法在页面正常展示。

图源：微博@美团客服小美

但问题的症结也就在“通过原支付渠道查询相关账单记录”——许多网友反馈，哪怕是正常显示了退款金额，但翻遍了流水却找不到这笔款项的踪影。

有客服要求用户“打印所有银行卡流水”以便核实，瞬间点炸了网友：“我的钱已经可能找不回来了，怎么还要我自证？难道不是应该美团先证明我的钱真的到我手里吗？”

根据杨帆查账4小时的总结，2014-2019年间的订单最容易出问题：如果“审核通过”“受理退款”“退款完成”三项时间一模一样，秒数都不差，那八成不正常，需要仔细对照流水。

不过，直到周日晚上11点，杨帆才发现，美团似乎存在一个“神秘钱包”——原来，她那笔“失踪”的77块订单中，系统显示已退回原支付账户，但账户里并没有钱；而此后在美团消费79元时，支付宝却只扣了她2元，下一单就恢复正常扣款。换言之，这笔钱并非退回银行卡，而是被“悄悄存进”了某个“神秘钱包”中，形成了一种“对冲式退款”。

左为美团界面，右为支付宝界面（图源：受访者供图）

这个“神秘钱包”，大概率就是美团后来在回应里提到的“美团钱包”，也就是美团2016年9月收购第三方支付公司钱袋宝后才正式上线的业务。

这或许可以解释此后的退款流向，但之前的呢？或许是以“旧版美团礼品卡、储值卡”的形式兑现，但现金变成了卡，有人和消费者商量过吗？

“这也是我不满意的地方，美团最开始并没有通知消费者存在这样神秘储蓄空间。我幸运地多年来没有更换过账号、手机号，神秘钱包的钱都用掉了，但如果有人更换过呢？”杨帆不解。

更让网友们感到“后背发凉”的，是随着争议升级，美团在周日白天悄无声息地修改了退款进度和退款金额（也就是网友口中的“篡改数据”“一查询就退款”）。虽然官方在深夜回应，这是因为产品进行了修复，是为了给用户显示正常退款结果。

但“先动手再解释”的行为反而加剧了打工人的不安感——“我的信息，你怎么说改就改了？”

事实上，美团的退款问题并非始于今天。十多年来，消费者早已屡屡吐槽，却始终没有得到系统性的解释与解决。

根据新浪财经的报道，早在2019年8月有蓝V认证博上吐槽：“3年了，退款还没到账”，并讽刺道“为美团效率点个赞”。而2015至2019年间，“退款为什么那么慢？”“都快半个月了还不到账？”等帖子更是层出不穷。

图源：新浪财经

暴雨连绵的北京周末，好不容易出个太阳，本来洪欣打算出门散心，但为了核实账单，最后只是出去吃了顿饭，边吃还边和美团客服打电话掰扯退款。

对于洪欣而言，“如果单算处理这件事的时间，大概三四花了个小时，但昨天一整天都在回帖、盯着进展”，仿佛周末在美团加了个班。

“快去查查你的所有退款”。

网友紧急检查过去的退款后订单发在“退款问题”上存在争议的，并非只有美团一家平台。一场由美团掀起，波及到淘宝、京东、大麦等多个平台的全民查账行动正式拉开了帷幕。

没退、少退、忘了退，退款世界也有自己的“鄙视链”。

你本着买卖不成仁义在的初心，相信“平台这么大定然看不上我的块儿八毛”，再加上规则上写清楚了“申请就退款、到期没使用自动退”，也没想过再检查一遍退款，直到上个周末。

如今却成了「退款未到账」一鞭子打下来，躺满了你想不到的、平时热衷拉关系的“朋友们”。在社交平台上，几乎所有主流电商平台都被消费者质疑过“我的退款去哪了？”

比如另一个深耕本地生活的App抖音，有网友昨天发现3年前买的DQ冰淇淋团购券还在退款中，一问缘由才知道：商家无法确定该券是否在小程序核销过。

要吃就核销掉，没用过难道不就是没吃？网友也不理解平台借商家之嘴给出的答案，“好在掰扯一番拿到了退款，但解释确实有些糊弄人了。”

到底吃没吃，你有你的想法，商家也有自己的理解，消费品不好评判倒也可以勉强解释一番，但让人不能理解的是，连演出退款都变得慢腾腾。

音乐剧《猫》原计划在2019年上演，疫情原因导致取消。有网友当时花680元买了票，直到5年后才收到了大麦的退款消息。

“9月13日大麦终于想起来给退钱，可等了好多天都没见到一点影子，忍不住找大麦掰头，才在9月30日拿回属于自己的钱”，网友也不理解大麦退款为什么需要五年，“可能是我的钱有致命吸引力。”

图源：小红书@Maki

大麦用5年时间帮你做了笔储蓄储存计划，虽迟，但好在到了。比起演出，更受到退款争议的是智能寄存柜，这些年号称“解放你的双手”的柜子快速铺货，地铁、火车站、机场和景点随处可见。

智能寄存柜使用时常常需要交一笔押金，在20元到100元之间，几乎所有的品牌都会贴心地指出“用完即退押金”。你虽不理解“存行李只要18元，押金却要付100元”的逻辑什么，但还是爽快地付钱，结果大量网友发现“押金根本没到账”“押金其实需要自己申请”，规则说变就变，但不会在你付钱的时候提醒你。

如果说「退款未到账」是一场关乎运气的游戏，那么退多少有时候又比拼起了数学能力。

近年来电商平台的优惠活动越来越复杂，在大促期间，想要拿到好价，你首先需要对各平台的优惠政策进行深入学习，再对各类红包、满减和优惠券进行彻夜计算。计算写满了一张纸只为便宜8块钱。你本着苍蝇腿也是肉的想法，孜孜不倦地学，却忘了退款才是真正的麻烦事儿。

求问：一件原价100块的女装，优惠券减去20元后实付80元，当你想退款时，应该退多少钱？你想着“别让商家吃亏”，只花了80元那就退80元，结果到头来发现退款时系统会平摊你的优惠，会按照红包、实付金额的比例进行退款。

“原来不仅算红包难，退款也不简单。”

光会算还不够，退款有时候还考验你的记忆。

你几乎默认网购券子劵用不完就退款，但在淘宝上，电子券没用或者没用完会显示已过期，需要自己手动申请。“美团抖音囤券我理解，淘宝囤啥？”肯德基和麦当劳，在大促期间，经常有网友囤了10个汉堡，吃几个就忘了，检查发现退款没到账才知道“原来疯狂的是我的钱包"。

此前有种声音是“把囤券当成一种理财”，低价买入、随时享用、不用即退，再加上电商平台对本地生活的影响，吃饭买东西之前先看看有没有便宜券已经成为一种生活方式。

本质是年轻人想省点钱，与之类似的还有机票返现。如今越来越多OTA平台推出返现机票，用“返现后便宜”的价格诱惑你下单，往往一单可以返现上百元，但需要你坐完飞机24小时后、15天内申请返现。OTA也开始帮你强制存款，前提是你对几个月前定的每张机票详情都记忆犹新，即使面对隐藏很深的返现界面也拥有火眼金睛，不然面对“15天后过期不候”的规则只能怪自己脑子不够用，“既然我能接受平台扣留这么久我的钱，那以后能不能我先坐飞机再付钱？”

面对种种忘了退、退不成的查账迷惑情况，这时候再看到有商家把退款强制退成平台红包、退进平台余额，乃至晚退一段时间，似乎都已经变成了善良的商家。

所以为什么退款这么难？

先看看钱是如何在退款中流动的：“商家发起退款后，资金一般按原路径返回。”博通咨询首席分析师王蓬博称，如通过第三方支付平台支付，则先从商家账户退至第三方支付平台，再由第三方支付平台退回到用户银行卡。

也就是说，在这个过程中，有商户、平台和银行三方参与，无论是美团还是抖音淘宝，本质都是退款的中介，你的退款能不能顺利到手里，需要三方合力。

只要有其中一方的流程卡壳，你的钱就会卡壳。比如原本接受随时退的商家半路跳车，再比如商家对核销有自己的理解，都会让钱在退款第一步就出现问题；

而在最后一步的银行端，也常常退款由他不由你。贝壳财经此前指出，因账单和还款限制，信用卡退款到账通常比储蓄卡慢，正常情况下需要1-15个工作日。

“购退款延迟到账情况较为常见，即使网购平台显示款已经到银行，这并非一定是真实情况，这背后还涉及到网购平台、清算机构以及银行。”招联首席研究员董希淼指出。

此前就有网友的退款被“卡在了平台门口”，在阿里巴巴由银行卡通过支付宝买了3万多的东西全退款，页面显示“退款成功”但进度条却写着“到卡失败”。卡正常、钱没到账，商家说退给了支付宝，支付宝表示退款成功，可银行卡里却没钱。所以钱去哪里了？

后来拉着银行行长和高级别支付宝客服一起掰头才得知：这笔钱试图打给银行，没成功后银行把钱退给了支付宝，但普通级别的支付宝客服只能看到“退款成功”的记录，却看不到钱的真实流动，“原来是系统吃掉了钱”。

美团在解释退款疑惑时也提到了“系统的问题”，可能导致页面显示错误，也可能导致钱的流向多变。

可事情回到2天前，你很难相信“退款真的会丢失”，正如很多人最开始的质疑：这么大一个公司，怎么可能看得上你的那点钱？

你也是这样想的，这些年美团深耕本地生活，消费价格低、日常相关性强、消费频次高，几乎包揽你的消费日常生活。

直到看到越来越多人表示“自己也遇到了退款疑云”。当时你或者在和朋友喝咖啡，或者在家闲暇无聊，也翻出了所有退款记录，慢慢从最开始的不在意到一笔笔对账、检查退款路径，在各大App里忙得晕头转向。

好好的周末变成了一场提心吊胆的找钱运动，可能你忙来忙去、查了上十笔账单只为了300块。300块是一笔小数目吗？可能是一顿漂亮饭的价格，不到看一场演唱会的零头，在“看不见”的消费世界里，300块太好花掉了。

幸运的你或许根据今早新出的攻略找到了这300块，但却没有多轻松、多快乐。

“好像发生了一场电子地震，以后都不会再囤券了。”

（杨帆、洪欣为化名）

编辑｜嘴嘴

作者｜嘴嘴、大碗

设计｜胖兔

参考资料：

1.IT之家，《美团“团购过期自动退”曝实际订单退款未到账》，2025.02.8

2.贝壳财经,《“消失的退款”：网购退款成功钱却迟迟不到账 缘何困于途中？》,2024.13.2

3.大河报，《美团客服回应订单退款未到账》，2025.04.8

4.红星新闻，《多人反映美团订单退款未到账，有人退款流程长达8个月，客服：退款涉及多途径，可能是第三方的问题》，2025.05.8

5.上观新闻,《美团突然被曝：退款根本没到账！网友一查，太离谱：已经过去8个月，无任何提示…赶紧自查》,2025.06.8

6.新浪财经，《不查询就不退款！美团退款，到底退给了谁？》，2025.07.8

7.长江日报，《美团退款，冲上热搜！网友慌了，赶紧自查》，2025.0