火锅吃着吃着，怎么开始“打赏”了？

“海底捞服务员胸前挂着打赏二维码”的话题，最近冲上了热搜。胸牌上写着“如果服务满意，请打赏￥3.99”。

打工人们气晕了，谁赚钱都不容易，本来海底捞就贵在服务上，想当两小时上帝，还得再多付点。更怕的就是往后小费变本加厉，不打赏就被区别对待：服务员卖力宣传赚吆喝，顾客自掏腰包换舒心，什么都没变，但打了一天工吃火锅的人和给你涮菜的人都更累了，只有老板美美隐身，这不是矛盾转移吗。

不过，要说“打赏”这事搁海底捞，也不算太离谱——毕竟现在去海底捞吃饭，已经像是走错片场，走进了民间艺人交流大会。

海底捞的才艺服务，已经不局限于古早艺能，从美甲美睫、手机贴膜，到调酒唱跳、DJ打碟、现场蹦迪，甚至还有顾客求婚、员工婚礼现场实录……每一家门店都是剧场，每位员工都是演员，食客永远不知道下一秒会不会突然出现在一档综艺里。

有主打情绪价值的“分手慰问组”唱歌表演，服务员全体合唱《分手快乐》送你脱单送你哭；有DJ岗小哥专职深夜蹦迪，穿皮衣扭胯打碟，还能解锁1v1调酒仪式，一杯38元的特调鸡尾酒配腹肌、灯光、深情台词，性价比吊打酒吧；“小红书爆款”美甲更是每年都上线新款式，从玻璃珠猫眼到马卡龙跳色，谁还在说这只是餐饮服务？这是火锅宇宙的娱乐经济。

图源：小红书截图

从去年开始吐槽海底捞服务降级的声音越来越多，既不笑脸相迎主动套近乎、也不添水询问菜品口味如何了、部分美甲收费了、玩具不送成人了。

不过现在肉眼可见的是，“会整活的员工”正在成为海底捞的“隐藏菜单”。

这些五花八门的才艺表演，不仅活跃在日常门店中，背后还有一整套内部选拔体系：比如今年四月份刚举办的“岗位之星”大赛，捞面、变脸、美甲、切果盘、切羊肉……什么项目都能比拼，拉出来一个服务员都能直接选送“中国达人秀”。

你没看错，拿了大区冠军的捞面小哥，这会儿正问你面条是下番茄还是辣锅呢。

图源：小红书@张铝丝

要知道，你今天去的门店说不定就有“隐藏艺人”，他们个个身怀绝技，在你看不见的地方偷偷练习。

图源：小红书@打工人杰哥日常

在海底捞的岗位体系里，甚至真的有“特殊才艺岗”。门店一线员工通常被分成了以下几类：

（1）前台服务类：服务员、传菜员、收银员，是顾客体验的“第一接触点”；

（2）后厨操作类：配料员、备菜员，维持后场运转；

（3）特色才艺类：捞面、变脸、美甲，是最出圈的岗位；

（4）管理与支持类：从领班、大堂经理一路晋升至店经理，还有职能岗位支持系统。

不过特色才艺岗不是应聘制，而是分配制。入职海底捞门店后，除了定向管培生，所有人都会从最基础的服务员做起，一般不存在“直接空降才艺岗”的情况。

图源：海底捞招聘

类似于大二专业分流，在服务员做一段时间后，如果要拿到更多，门店经理就会问你“愿不愿意多做一点、多学一点？”，可选“专业”包括：美甲、变脸、捞面等。

门店内部会根据每个员工的表现，定期推荐人选进入特色岗位“第二专业”，是否具备学习能力、工作表现是否稳定，有没有潜力长期留下，都是门店综合评估的标准。

当然第二专业可能是自己选的， 也可能是被调剂的。

比如有员工在社交平台上称自己干了十来天，经理说看台工作干得不行，让她去干美甲，如果美甲还是不行就只能辞退了。

真正的斜杠青年，是海底捞服务员。

当然根据我们采访和询问到的海底捞员工解释，如果兼职变脸、捞面等才艺岗，会有高于普通服务的额外激励。也就是说会变脸和捞面，相当于在海底捞内部干副业。

比如，在新加坡海底捞门店表演的员工刘国祥告诉我，捞一次面可以赚0.9新元（折合人民币约5元），普通的传菜则是0.3新元（折合人民币约1.7元），传锅是0.45新元（折合人民币约2.5元）。

图源：纪录片《人生海海》

当然“才艺岗”一般是抽空做的，变脸、捞面表演结束后，收台、传菜还得继续干；就算是美甲师，也要出来迎客。

身兼变脸和扯面两种才艺的刘国祥，属于海底捞服务员里“想上进”的。最初接触变脸是在2023年，“当时一个门店一般只有一个名额，夜班经理给我争取到了机会。”

如果被选中，培训的费用由推荐门店自己承担的，大概在1万左右，包括服装、面具等基本装备。

刘国祥记得当时的培训时间持续一个月，每周一到周五，从中午12点到下午5点，结束后还要赶回自己门店继续上班。“地方其实挺简陋挺小的，老师也不是专业教这个的，但我们就在那里一个动作一个动作地学。”

训练过程中，除了跟着视频、老师模仿动作，也要自己琢磨节奏感和面具转换的技巧，为做到“毫无破绽”，要靠反复的肌肉记忆训练。学会简单的变脸技术后，他还两次自费到中国深造，师从川剧变脸演员，不断精进自己的技艺。

相比表演变脸的频率（一般一天一场），刘国祥更日常的才艺表演，是捞面。

这并非主动选择，而是因门店捞面师离职临时顶岗。起初他只是照着动作模仿，但随着机会增多，他开始反复琢磨每个动作的节奏感与表演张力，逐渐形成自己的风格。

为了提升技艺，他会主动翻看抖音、小红书等平台上的捞面视频，对照动作反复练习，有时还会在下班后专门抽时间复盘、纠正动作细节。久而久之，从“补位”到“专职”，捞面表演成了他工作的重要部分。

不过在外面摆摊卖艺能赚吆喝和打赏，在海底捞表演才艺是“KPI”，必须符合一套清晰的操作流程与考核体系，涉及表演流程、语言节奏、配乐匹配，甚至客户反应，几乎每一个动作、每一句话，都被标准化进了绩效指标中。

3分钟的变脸表演背后，是门店经理对照着7个大项、17个小项考核标准。

刘国祥给我发来一张表格，清晰的标注出30分给流程执行、20分给互动表现、10分给自我创新、5分着装、5分道具准备。还有更细节的注意事项，在火锅店给正在吃饭的食客突然表演变脸需要注意什么？比如音响不能太大否则容易吓到顾客、喷火注意烟雾报警器、注意不要吓到小孩子。

变脸考核标准 （图源：受访者）

表演到现在，刘国祥对流程已经驾轻就熟。一般表演前他会提前准备好背景音乐、动作编排、配套服饰，所有流程都需在门店备案。

音乐卡点不能错、口号喊得要齐、动作不能太用力（砸到人扣分），面具要戴整齐（歪了也扣），上台要有仪式感，下台不能掉面具，哪怕互动太猛吓到小孩，都有可能被记为“失误”。

经理的考核分为A/B/C三个等级，对应不同的奖励金额：A级25新币（约合人民币140元）、B级15新币、C级10新币；

其他都可控，除了“顾客互动”。

变脸是刘国祥的绝活，他周一到周四会在客满时进行一场变脸。不过平日大多数时候，吃饭的都是普通的打工人，劳累了一天的他们一般不怎么会捧场，气氛比较一般。

刘国祥表演时最喜欢两类顾客——未成年人和外国人，他们反应尤其热烈。捧场的人更多了，他也能演得更加卖力。

不光变脸讲究，捞面这门“功夫”也早就流程化、标准化。

甩面前要笑容到位、礼貌问候；甩面时要连招不少于四个、至少甩满30秒，动作得潇洒不油腻，面还得细到均匀、长到两米以上。哪怕失手断了，也得马上换一份继续演。甩完后，还要记得提醒顾客什么时候可以吃。

不过，刘国祥所在的新加坡门店算清闲的，平日配备一个捞面师；而国内繁忙的门店，会有三个捞面师，每个人每天都要捞上一百多条。

图源：氢商业摄

海底捞激励着员工把才艺做出花来，除了靠严格的绩效考核，背后还有一套“选秀造梦”机制。

海底捞从2016年起就设立了“岗位之星”的内部比赛。在9月左右举行各店内初赛，经历区选赛，大概在来年4月举行全国总决赛。刘国祥在加入海底捞不久后，就参加了“捞面岗位之星”的选拔，还获得过片区的多个冠军。

图源：受访者

捞面、变脸、美甲、切牛肉、切果盘、儿童游乐、员工餐……能卷的技能都能比。比赛分专业组和练兵组，想拼专业的能硬刚，想露脸的也能抽签出道。

舞台上飙才艺，后台也比日常表现，来自全国的大区经理、店总组成了“打分天团”参与评审。

奖励当然不小气。国内的冠军最高能拿15万元奖金，还有纯金奖牌和创始人张勇亲笔签名证书，赛后3个月岗位工资还能按最高3倍计算。不光是荣耀登场，更是薪资直线上升的快车道。

看得见的是表演，看不见的是制度。海底捞就是把员工培训、组织激励和内容制造捏在一起，一场秀，顾客拍手叫好，员工冲业绩涨工资，总部顺便还筛出下一批明星担当。

图源：@TOO厦门大摩阿罗海

看起来普通的内部职业技能大赛，动作多变、节奏协调、形式创新、顾客互动，缺一不可。比赛高手如云，背后是超乎想象的高强度备战。

即使每天工作10小时，刘国祥还是经常在下班后在过道、电梯间加练，录下动作复盘，还会学习其他高手的创新招式视频，并四处拜师学艺。

光鲜舞台背后，是汗水、考核和镜头下反复琢磨的“肌肉KPI”。

这还只是海底捞“表演型服务”的冰山一角。

海底捞上一次吃到“员工整活儿”的甜头应该是「表演科目三」。两年前某个店员小哥为了给客人庆生活跃气氛的临时起意跳了段广西社会摇，没想到引发后续病毒式的传播。有员工短短两周在抖音涨了47万名粉丝，有员工一天跳几十场跳到崴脚；有门店称会给跳舞员工3000元奖金，也有门店开始紧急培训员工“科目三”。

从kpop社会摇，到科目三，再到最近的夜宵DJ蹦迪主题店，海底捞永远都走在整活的前列，不仅想吃什么可以满足，想玩什么新玩意儿到海底捞也不会错。

不同地方也有地域特色表演服务：西安有汉服租赁海底捞，无锡有洗头海底捞，演唱会最密集的7月，北京海底捞率先免费护送演唱会观众散场后进店，承包粉丝们的After party。

为了让门店员工像赛马一样创造新的“绝活”，海底捞甚至改变了组织架构。

过去几年海底捞的组织偏重层级、反应慢。2023年，他们改了打法——让“教练组”下沉到区域，直接指导各个门店。这样一来，组织内部就变成了一个三角结构：门店经理是“运动员”，专心服务顾客；区域教练是“教练员”，负责培训和赋能；总部是“裁判员”，制定规则、考核结果。

每天，各门店都会收到数以百计的创新提案，由门店经理或区域负责人评级和决定是否采纳，员工将获得对应等级的创新奖励，从而也形成了自下而上的创新提案机制。

就这样“会才艺”“能整活”成了海底捞对员工潜在的要求。去年有媒体报道，称北京区域的海底捞门店都接到了一条指令：要想办法在门店搞创新。

身兼数职的刘国祥，一天基本会捞50条面，再加上传菜和传锅，变脸，一天收入差不多是90新币（约合人民币500元）。如果不会才艺，赚的也相应更少。

当然，不是所有员工都像刘国祥这样有如此让海底捞满意的“自驱力”，也不是所有才艺整活儿都能获得海底捞的额外回报。

就像当年科目三爆火时，有些海底捞门店对于店内跳“科目三”的员工给予了现金奖励，但这样自觉的门店仍然是少数，月休四天、每天工作10小时，还要抽出空来无偿学习、被要求表演“科目三”的员工，才是沉默的大多数。

门店之间卷起来，员工也被越来越“多才多艺”的绩效考核标准推着走。

甚至也会有让员工“低人一等”的才艺。比如《每日人物》曾在报道里提到，与微笑洗头美甲等附加服务相比，有位服务员表示自己更难接受的是「擦鞋服务」，门店里有两个服务生学了擦鞋，她觉得无论视觉还是心理上，“欠缺尊重感”。

海底捞用绩效、出圈和奖金，甚至无偿硬性要求，让员工变成了上天入地无所不能的卖艺人，谁还记得海底捞是家餐厅啊？

回头看，“打赏”这种用小额奖励调动服务热情的方式，算是海底捞“内卷员工”但还要“控制成本”大背景下的一个小插曲罢了。

只不过，海底捞能为员工们付出的超额情绪价值支付多少成本呢？毕竟胖东来甚至都有“委屈奖”了。

编辑｜橘总

作者｜小吆

设计｜胖兔

封面图源｜氢商业摄

参考资料：

1.Vista氢商业《西安店搞汉服妆造广西店跳社会摇，海底捞各地分店快打成一锅粥了？》2023.11

2.真故研究室，《招牌服务，海底捞供不起了》，2024.09

3.新周刊，《海底捞爆红的「科目三」，打工人看了只觉得心酸》2023.12

4.红餐网，《“奔三”的海底捞，以创新拥抱年轻人》，2023.10