将时针拨回至二十多年前，彼时保险行业的服务场景曾深深镌刻着线下繁琐操作的基因，客户需亲临网点与业务人员交流，售前、售中及售后均要依托线下网点办理，这或许是留给多数人的历史印象。

而今，在数字化浪潮的驱动下，保险服务正经历着从“物理空间”向“数字空间”的范式跃迁，以科技为笔重新勾勒行业生态。

作为典型的数据密集型行业，保险业天然具备数字化转型的先天优势与内在驱动力。面对数亿级客户群体与海量业务数据，行业早已将数字化战略提升至经营核心。从顶层架构的数字化蓝图规划，到一线业务人员的智能终端应用，科技元素渗透至产品设计、精算定价、渠道转型、核保风控、客户服务等全价值链环节。

但这场变革绝非坦途，行业正面临三重关键命题。如何精准定位数字化转型突破口？怎样在同质化竞争中蹚出差异化路径？更重要的是，如何构建员工与客户的价值共生体系，让数字化转型既赢得专业认可，又收获市场口碑？

值得一提的是，当下已有头部先行者正通过全方位多维度科技创新，给行业数字化转型提供了一份看点十足和极具借鉴性的价值样本。

作为寿险行业头雁，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”，股票代码：601628.SH，2628.HK）成立76年以来，既亲历了中国保险业从线下纸质化迈向线上信息化，再向数字化迭代，进而跃升过渡到智能化的全过程，也正通过深入践行金融工作的政治性、人民性，以服务实体经济、服务人民群众为出发点和落脚点，紧抓数字化发展趋势，将科技作为第一生产力助推公司变革，探索出了一条极具特色的数字化转型之路。

拆解中国人寿的数字化转型，我们发现了一个层层深入、环环相扣的方法论：加强科技创新驱动—坚持以客户为中心—实现员工与客户在数字化赋能下的双向奔赴新格局。

如何做好数字金融？战略先行

近年来，在金融数字化政策框架持续完善的背景下，保险行业正面临从顶层设计到落地实施的转型深水区。尽管监管层面已构建起数字化转型的政策坐标系，但具体到各机构层面的转型路径选择上，却仍呈现出显著的差异化特征。

面对“千行有千面”的实践挑战，中国人寿给出的解题思路是：以战略定力锚定转型方向。

中国人寿始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想和习近平总书记关于金融工作的重要论述为指引，从世界观和方法论的高度深刻把握“六个必须坚持”核心要义，充分运用贯穿其中的立场观点方法指导实践推动工作，加快数字国寿建设，推进高质量发展。

“六个必须坚持”中“坚持守正创新”要求遵循事物本原，尊重基本原理。中国人寿深谙此理，早在2012年就与清华大学合作研究，总结了信息化三个层面的概念图，并以此为遵循，一步步探索数字国寿的建设发展之路。

经过多年实践，中国人寿已经准确把握信息化“处理、传递、交付”的本原特征，前瞻规划了“大后台+小前端”的科技布局，让信息服务随手可及、随时可用、随处可见。

一是，在信息处理层面布局“大后台”，支持企业上云。通过以多活数据中心为基础，建设国寿混合云，将传统相互独立的IT设备连接成安全可靠、动态伸缩的企业级IT资源池，同时对接外部主流公有云（如华为云、阿里云），依托其强大算力，降本增效成果显著。

二是，在信息传递层面布局“扁平化网络”，支持万物互联。改变过去多层级树状网络为扁平化直连模式，将上万个网点、数十万台电子设备、数十万销售队伍和数亿客户连成一个整体，建成覆盖广泛的全网互联环境，形成高效畅通的信息高速公路，实现企业资源向一线队伍的扁平化供给和高效直达，满足客户多样化服务体验需求。

三是，在信息交付层面布局“小前端”，支持便捷服务。依托数字化平台落地社交化、线上化应用产品，有效打通公司与客户之间、公司内各职能部门之间以及各级机构之间的线上连接，丰富线上沟通、线上服务、线上协同能力，实现数字深度赋能、资源高效配置、客户高品质服务。

而随着保险业数字化转型行至深水区，如何进一步释放数据红利，中国人寿通过成功构建起的以客户为中心、线上线下一体的EAC模式(以消费者为核心的平台化商业模式)，为行业提供了新解法。

发挥“头雁”力量，练就一场生动卓著的数字金融实践

在金融机构的数字化变革进程中，显性路径表现为对金融科技的战略性资源投入，而隐性逻辑则在于如何将技术势能转化为服务动能。这种转化不是简单的技术叠加，而是需要构建“技术-业务-客户”的价值传导链，让前沿科技真正内化为服务能力的实质性提升。

换言之，保险的产品创新与服务设计必须回归客户需求本源，核心命题则是要始终围绕着客户体验，通过数字化手段实现服务供给与需求特征的精准匹配并不断进行重构与升华。

中国人寿始终与以上理念同频共振，通过科技赋能，持续打造简捷、品质、温暖的“国寿好服务”品牌，以实现对客户的精细化、个性化与场景化经营。

总结中国人寿的一系列生动数字化经营实践，其在数字化浪潮下通过借鉴跨行业经验创新开发的EAC模式，具有两大内外价值：一方面，依托数字化平台打通线下渠道，以科技手段为营销队伍赋能，升级服务能力；另一方面，借助寿险APP、企业微信等移动应用，打造全新数字化服务场景，拓展服务边界。

我们知道，实现更懂客户并不容易，在保险数字化营销和理赔服务过程中会遇到诸多难点，比如客户变得更动态复杂、千人千面需求不易被精准满足等。那么，想要实现对客户需求的敏捷响应，就需要围绕客户运营做好“基本功”。

中国人寿则是践行“金融为民”的核心理念，依托科技手段，针对不同客群的差异化需求，建立线上线下多触点服务格局，始终提供无缝衔接的贴心便捷体验，让客户感受到“好服务触手可及”。而在全流程数字化赋能下，中国人寿也在核保、理赔、客服等各个环节均取得了有目共睹的优秀成绩。

可以看到，目前中国人寿已经构建了全渠道数字化服务体系，前端通过公众号、APP、小程序等多触点连接客户，致力于提供更精准的温暖服务，目前寿险APP的MAU（月活跃用户）超1100万。后端实现与医保系统实时对接，实现理赔服务无缝衔接，整体赔付时效缩短至0.34天，让“有速度、有温度”理赔服务品牌形象深入人心。

除此之外，对于需要临柜办理的业务，中国人寿还创新打造了“空中客服”O2O服务新模式，利用视频技术搭建客户和公司服务人员之间的快速通道，让客户足不出户即可完成复杂业务办理。相关数据显示，该空中客服目前覆盖28项保全服务项目，解决了柜面50%的问题，已经连接公司2600+柜面网点，2024年累计服务客户180万人。

若将保险业数字化转型视为构建数字生态的一个伟大进程，那么，“战略革新”犹如精密的顶层设计蓝图，不仅勾勒出转型的坐标轴，更决定了保险公司在数字赛道上的续航能力。可以看到，中国人寿在打造行业领先的数据管理能力方面已经成效显现，其获评国家数据管理能力成熟度（DCMM）评估最高等级优化级（5级），成为全国第四家、保险行业首家获评数据管理能力成熟度最高等级的单位。

而“服务升级”则如同深埋地下的数据管道网络，其稳健程度取决于保险机构对技术工具的驾驭深度与数据资产的活化能力。

再者，“模式创新”恰似空间的功能性重构，通过业务流程的再造与价值链条的重塑，最终决定数字化转型对经营质效的实际贡献度。

从以上维度来看，中国人寿正是在通过种种生动且富有成效的数字科技创新实践，证明了自身正以独特的路径为我国保险业数字化转型的宏大叙事中勾勒出立体图景。

描摹数字金融的未来画卷，随着技术迭代与监管框架的持续完善，我国保险业数字化转型必将进入新的发展阶段。也可以预见，在“数据飞轮”的持续运转下，中国人寿也将通过更精准的客户需求洞察、更敏捷的响应机制、更智能的服务交付，在数字化转型的深水区开辟出更具成长性的价值空间，释放更大的增长潜能。

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