从公关翻车到法律诉讼。

作者 | 刘钦文

编辑丨高岩

来源 | 野马财经

西贝的信任危机还在扩大。

9月26日，西贝的九年老顾客、上海律师郭乘希因质疑西贝餐饮存在虚假宣传行为，以 “侵权责任纠纷” 为由向法院提起诉讼，要求西贝公开道歉、公示食材信息并索赔3.6万元。

与此同时，西贝的公关文章《7岁的毛毛：我以为我再也吃不到西贝了》也遭到网友群嘲，被指“煽情炒作”、“公关史诗级拉垮”。

一边是九年老顾客以律师身份提起诉讼，直指其虚假宣传、侵犯知情权；另一边，品牌试图挽回形象的 “温情式公关” 接连翻车，沦为全网笑柄被群嘲。

舆论不断发酵的情况下，西贝餐饮创始人贾国龙没再出面发声，而是清空了自己的社交媒体，目前小红书账号、微信公众号的内容均被清空，仅剩抖音的一条视频作品。该视频为“大熊专访贾国龙”，涉及西贝餐饮成长史，称西贝是西北菜领域佼佼者、年营收达62亿。发布是去年9月30日。

面对九年老顾客的法律诉讼和公众的广泛批评，西贝这次还能挽回消费者吗？

01

知名律师顾客起诉西贝，

曾起诉张艺谋超生

身为执业律师的郭乘希，同时也是西贝长达九年的忠实顾客，其消费记录显示，2016年至今累计充值及消费超8600元，仅过去一年的美团外卖消费就达2386.9元。

2025年9月25日上午，郭乘希向江苏南通市崇川区法院递交了诉状，以一个消费者的原告身份，起诉了西贝餐饮集团及其旗下的上海西贝公司和南通文峰广场店。

图源：《扬子晚报》旗下紫牛新闻

促使这位老顾客拿起法律武器的，是西贝在预制菜争议中的一系列暴露的问题。

郭乘希在诉状中指出，通过罗永浩与西贝的网络论战及西贝后续的《致歉信》得知，西贝多数菜品实为上游供应商生产的冷冻半成品复热而成，猪排、椒麻鸡等热门品类均属 “隔夜菜”，且长期使用转基因大豆油却未依法标示。

更令其愤慨的是，西贝长期以 “有机”“现点现烤” 等宣传语搭配新鲜食材图片造势，还发布数据矛盾的《市场地位认证书》——2023年自称儿童餐年售400万份，2024年却宣称累计超4000万份，涉嫌虚构业绩。

“西贝故意对消费者隐瞒其食材来源和加工的真相，以快餐店的生产销售模式，却卖了高档餐厅的价格，构成对消费者的食材和价格组成的“双重欺诈”，侵害了消费者依法应当享有的‘知情权’、‘选择权’、‘公平交易权’、‘健康权’。”郭乘希表示。

为此，郭乘希提出五项核心诉求，包括要求西贝在主流平台连续一周公开致歉、在全国门店及电商平台显著位置公示预制食材详细信息、赔偿精神抚慰金1万元，及三倍消费额惩罚性赔偿（暂计25917.12元，含起诉之日起至实际支付日的逾期利息，2024年8月前外卖消费额未计入），并承担诉讼费用。

来源：罐头图库

她特别强调，诉讼并非针对西贝本身，而是希望推动食品安全立法规范化，保障消费者的知情权与选择权。目前，她已提交消费记录、广告截图、门店拆牌照片等六组证据，并申请诉前证据保全，案件正等待法院进一步通知。

为支持自己的主张，郭乘希提交了六组关键证据，包括8页西贝小程序充值及门店消费截屏、10页各地西贝美团外卖下单截屏、西贝《致歉信》截屏打印件等。

值得注意的是，郭乘希还在微博上表示，“坚持良知和正义，是需要勇气的！也是可能遭遇不测的，我已准备好，无所畏惧地向前！我所在律所今天接到有人‘关心’我的电话，打电话的人问东问西，就是不肯透露他的身份。”

来源：微博

知名危机公关专家、福州公孙策公关合伙人詹军豪建议，面对公关危机与法律起诉的双重压力，西贝应建立“法律+公关”同步机制：快速组建专业法务团队应对诉讼，同步由公关部门发布客观声明，既不回避问题也不越界承诺，确保对外发声与法律应对口径一致。

詹军豪进一步表示，西贝的困境，本质是“创始人IP失控”与“公关策略失败”的叠加。贾国龙的“家长式训诫”姿态，与品牌定位严重冲突；而高价咨询团队建议的“硬刚罗永浩”“煽情公关”等策略，未能解决实质问题，反而因激化对立加速信任崩塌。

值得注意的是，郭乘希在法律界颇为知名，多次因维权而出圈。因参与2011年渤海湾漏油公益诉讼受到社会广泛关注，被赞誉为著名维权律师，并被中国大律师网评为“2012—2013年度中国百强大律师”。

此外，2013年12月5日，郭乘希和贾方义律师共同向无锡市中级人民法院发起“张艺谋超生损害公共利益”公益诉讼，索赔10亿元人民币作为社会资源侵占补偿费和惩罚性社会公益赔偿金，呼吁社会各界关注富人超生侵占社会公共资源，并在公益诉状中指出“法律规定人人平等，一个人占有财富的多少，甚至为社会贡献的大小，都没有侵占他人社会公共资源的理由”。

这是中国首例因为超生侵占社会公共资源提起的公益诉讼，2013年12月10日国家卫生计生委召开新闻发布会，回应张艺谋超生事件称，“法律面前人人平等，任何人都不享有生育特权。”

2013年12月1日，张艺谋回应"超生" 称，与陈婷育有两子一女。

2014年1月10日，无锡市滨湖区计生局发布调查结果，认定陈婷、张艺谋非婚生育三个子女，违反了我国《计划生育法》，依法对其违法生育的第二、三个孩子，征收计划外生育费及社会抚养费共计748.78万元。

不过随着生育政策的变化，如今已经开始对符合条件的家庭鼓励三胎。

2021年5月31日，张艺谋的妻子陈婷发布“三孩生育政策来了”的宣传海报，并在配文中写道：提前完成任务。随后，这条内容被张艺谋工作室转发，并配上了同样的“加油”表情。

来源：微博

评论区也有不少网友表示“你们受委屈了”、“给他们退钱”、“罚款能退不”。不过，也有网友表示陈婷转发此图是故意反讽。

02

风波缘起：从罗永浩论战到致歉信

这场诉讼的起因还要追溯到2025年9月罗永浩与西贝的网络论战。

9月10日，罗永浩在北京西贝用餐后发布微博：“好久没吃西贝了，全是预制菜还那么贵，实在太恶心了！”这条微博，瞬间引爆了社交媒体。西贝创始人贾国龙第一时间强硬回应，连用三个“一定”表示将起诉罗永浩。双方立场鲜明，互不相让。

第二天，罗永浩立即开启直播，并悬赏10万元征集西贝使用预制菜的证据，并展示了多款西贝预制产品包装。9月13日早上，西贝又连夜召开1.8万人大战罗永浩作战大会。

在双方你来我往的骂战中，西贝创始人贾国龙在14日晚间道歉称：我应对方式有错，改！随后罗永浩称，“西贝的事情告一段落，期待相关国家法规尽快出台。”

正当公众以为风波即将平息时，谁知剧情再次出现反转。原来西贝创始人贾国龙的道歉信还有下文，称罗永浩为“网络黑社会”，将企业争议升级为个人攻击。对此罗永浩连发多条微博，表示“这事过不去了！”

来源：微博

9月15日中午，西贝正式发布《致歉信》，并表示多款菜将改成现做现炒。

西贝公布了九条整改措施，包括：所有使用大豆油烹调的菜品使用非转基因大豆油；多款儿童餐调整为门店现做；烤羊肉串调整为在门店现切、现串、现烤；以及缩短食品保质期等。

值得注意的是，致歉信在发布后又被删除，4分钟后重新发布，唯一变动是给“顾客虐我千百遍”的“虐”字加上了引号。这也被网友指责为“暗讽顾客”。

正是《致歉信》，让郭乘希得知西贝多数菜品为上游供应商生产的冷冻半成品复热而成，且长期使用转基因大豆油却未依法标示。猪排、椒麻鸡、羊肉串等热门品类均属于“隔夜菜”。

03

从“硬刚”到“煽情”的公关翻车

如果说，罗永浩论战是一个开始，后续西贝的一系列操作则将自己推向了更大的信任危机。

对于罗永浩 “西贝几乎全是预制菜还很贵” 的吐槽点燃导火索。初期，西贝创始人贾国龙态度强硬，宣称 “不做生意也要告”，但在舆论压力下很快转向道歉，却因致歉信中 “顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋” 的表述再次引发不满。

未能平息舆情的西贝选择剑走偏锋，在内部员工号 “西贝品味早读” 连发多篇 “温情故事” 试图挽回形象。

先是 “铁粉不吃饭也要充值1000元”“年轻人喊出与西贝同生死” 等脱离现实的情节遭网友嘲讽，随后9月23日发布的《七岁的毛毛》彻底引爆热搜。

文章称七岁男孩因母亲不让吃西贝当场大哭，抱住店长大腿哀求 “西贝别关门”，这一剧情被网友质疑违背常识 ——“七岁孩子平均身高 123 厘米，如何抱住成年店长大腿？”，更被指责消费儿童感情博同情。

尽管西贝紧急删除文章，店长与孩子母亲出面证实 “确有其事”，却被解读为 “此地无银三百两”。

来源：罐头图库

一波未平一波又起，9月26日有网友扒出西贝早年视频《我给大爷一碗汤，大爷要送我北京一套房》，剧情被调侃 “比爽文还炸裂”。

詹军豪对此表示，西贝“一碗汤换一套房”等温情故事，本意是通过情感共鸣塑造品牌温度，却因“剧本化”痕迹过重引发逆反。公众对“完美人设”的天然警惕，叠加预制菜争议未解的背景下，品牌试图用“煽情”掩盖核心问题（如食材新鲜度、定价合理性），反而强化了“不真诚”的负面认知。此外，创始人贾国龙对质疑者的情绪化回应，暴露了管理层对舆论场的认知偏差，将消费者合理质疑定义为“恶意攻击”，进一步激化了对立情绪。

04

西贝还能挽回消费者吗？

危机中的西贝，未来该何去何从？

北京弘品文化传媒有限公司董事长，苏秦声誉管理实验室负责人胡斌表示，我觉得西贝这次公关总体表现可以讲是笨手笨脚，错误频出，造成了今天被动的局面。坦白讲，西贝的基本面没有那么差但由于前期危机应对不当，形成了破窗效应。大家拿着放大镜来围观，甚至是群嘲，包括律师起诉及消费者投诉之类，不排除是蹭流量热点，看热闹不怕事大，但这的确给西贝造成的麻烦很大。我认为西贝要继续把基本面做扎实，针对前期舆情反映的问题，该整改的整改，该澄清的澄清。

来源：罐头图库

胡斌进一步指出，对预制菜目前也有一些妖魔化的倾向，现在任何一家有规模的大型连锁饭店都不可能回到鸡现杀、猪现宰的地步，都必须进行一定程度的预处理。从舆论来讲，目前也有很多非理性的声音，替西贝说话的人基本上都会被骂，缺乏理性讨论的舆论空间。

“目前西贝是多说多错，还是少说为佳，争取用切实的产品质量改进和服务提升，留住原来的老客户。要避免焦躁情绪，公关的动作要避免夸大变形，百术不如一诚，真诚整改，真诚沟通，用真诚服务客户，用真心挽留客户，同时要忍受住一段时间销售收入的大幅下降。先把舆论的温度降下来，通过改进产品和服务，重塑对话的空间，重建消费者的信任。”胡斌建议道。

来源：罐头图库

处于舆论漩涡中的西贝，也开始采取一些实质性行动。9月24日，西贝在线下门店推出了“西贝请您吃饭”活动，向顾客发放100元堂食代金券。

曾经追求“快”的西贝，在预制菜风波后不得不慢下来。西贝著名的“计时沙漏”承诺，25分钟内上完所有菜品，如果超时未上齐，未上菜品全部免费。而如今，西贝餐厅里已经没有沙漏的存在。

西贝还公布了一系列产品调整措施：10月2日之后，有机西蓝花将增加“一个月的使用期标识”；9月25日开始，门店现切、现串、现烤羊肉串；草原嫩烤羊排也开始每日现做，不销售隔夜羊排。

此外，西贝还将门店的大豆油换成了非转基因大豆油，并在燕麦小米粥中加入新鲜金瓜片，门店现熬。

来源：罐头图库

詹军豪指出，西贝危机给所有企业的警示，其他品牌需警惕两大雷区：一是勿将公关视为“舆论操控”，忽视消费者对“真实情感”的需求；二是不可忽视“创始人IP”的双刃剑效应，任由高管情绪化表态引发次生危机。借鉴经验在于：危机中真正的破局点，是将公众质疑转化为改进动力。品牌需明白，消费者要的不是“完美形象”，而是“知错能改”的诚意。

西贝的信任危机，如同一面多棱镜，折射出当代餐饮行业在规模化扩张与消费者信任之间的艰难平衡。从强硬对抗到煽情公关，西贝在危机应对中的一系列失误，不仅未能平息质疑，反而将品牌推入了更深的舆论漩涡。这场危机也提醒所有企业，在信息高度透明的时代，消费者的信任是企业最珍贵的资产，一旦失去，重建之路必将漫长而艰难。你对西贝事件还有何关注？欢迎下方留言讨论。